發(fā)布時間:2018/8/29 8:59:49 來源:311供應鏈研究院 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
智能、時尚、便捷的小家電已成為家電市場新寵，一時風光無限然，然而不得不說的是，伴隨著行業(yè)的高速發(fā)展，其諸多問題和隱憂也逐步顯現(xiàn)，尤其是售后服務亟待提升。
隨著國內(nèi)消費市場的成熟而和人們生活水平的不斷提高，小家電已成為許多家庭必不可少的家電，同時，80后、90后逐步成為家電消費主力，消費觀念也不斷年輕化，智能、時尚、便捷的小家電更是成為家電市場新寵，一時風光無限。
然而不得不說的是，對于國內(nèi)小家電企業(yè)而言，市場發(fā)展不成熟，泥沙俱下，在各地工商部門的歷次檢查中，小家電產(chǎn)品質量問題層出不窮。相較于小家電頻現(xiàn)的質量問題，出現(xiàn)問題后的維修服務匱乏更是小家電企業(yè)的通病。和大家電系統(tǒng)成熟的售后維修系統(tǒng)相比，很多小家電企業(yè)在售后服務方面甚至是一張白紙，維修服務嚴重滯后于小家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
棄之可惜的為難，何時走出維修難困境
“修不如買”成為消費者對產(chǎn)品的一致態(tài)度，這種情況的出現(xiàn)固然與小家電自身的特點有關。小家電方便、小巧受到不少消費者的青睞，因為產(chǎn)品售價便宜、輕巧便捷、容易購買，讓消費者大多在產(chǎn)品出現(xiàn)故障后會選擇另購新品，而不是聯(lián)系廠商進行產(chǎn)品維修。幾十元的電風扇，維修費甚至可以買新電扇。很多消費者戲稱小家電為“一次性”家電。雖是一句戲言，卻反應了當下小家電售后的混亂現(xiàn)狀，也給小家電未來的市場亮起了“警示燈”。
實際上，很多小家電品牌商都把售后服務當作雞肋，既舍棄不了，又不想投入更多資源。品牌商在這樣一種兩難的境地里自我掙扎、耗盡精力，而結果卻是用戶因為享受不到專業(yè)、周到的服務而抱怨和不滿；品牌商也因為售后服務體系不完善，影響品牌提升而苦惱和無奈。
小家電新售后服務何去何從
消費者對小家電需求中，售后服務居高不下，總結其原因有三點：
一是線下維修網(wǎng)點鋪設不足，師傅技能支撐不足；二是外包維修網(wǎng)點監(jiān)管難，亂收費現(xiàn)象嚴重；
三是小家電產(chǎn)品型號眾多，往往很難找到統(tǒng)一的零配件。
目前，許多有實力的小家電生產(chǎn)廠家已經(jīng)逐步意識到售后服務在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位，有許多負責任的企業(yè)在這方面積極探索新路子，如美的小家電，依托其在各地建立直屬營銷中心的優(yōu)勢，自建售后服務網(wǎng)點，還通過各地的營銷中心直接對各服務網(wǎng)點人員進行統(tǒng)一的技術培訓，有效提升了售后質量。超級售后提出了“新售后”模式，以互聯(lián)網(wǎng)資源融合的方式解決品牌商售后困局。在為家電行業(yè)進行售后過程系統(tǒng)化、可控化、各個節(jié)點賦能的變革中，對于小家電售后也提出了一條新的出路。而小狗電器則另辟蹊徑，推出的“中央維修”模式，該模式以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡，實現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程，全程免費，輕松維修，值得小家電企業(yè)研究、學習、借鑒。
對于小家電企業(yè)，想要在未來擁有更強的競爭力，就必須提供完善的售后服務保障。雖然會面臨很多困難，但是不建立完善的網(wǎng)絡，小家電企業(yè)必將被消費市場淘汰。目前，市場上第三方的售后服務公司，是一個不錯的緩沖途徑，但是小家電企業(yè)自建售后才是穩(wěn)固自身品牌的根本。作為小家電企業(yè)，在堅持專業(yè)化經(jīng)營道路上，提升服務能力是其重要一步，同時，也是全面提升小家電企業(yè)的市場綜合競爭力的重要環(huán)節(jié)。
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