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　　“空調(diào)服務(wù)季節(jié)性突出，用戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求比較高，要求維修服務(wù)企業(yè)和人員要具備與之相適應(yīng)的能力。”近日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵在接受羊城晚報(bào)記者專訪時(shí)介紹。

　　由于家電產(chǎn)品的強(qiáng)安裝維護(hù)屬性，家電服務(wù)向來是家電產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)。然而，“旺季難預(yù)約”“維修質(zhì)量難保證”“夸大故障”“誘導(dǎo)維修”等問題是確實(shí)存在的薄弱環(huán)節(jié)。

　　近年來，隨著空調(diào)市場(chǎng)邁入存量發(fā)展階段，各大空調(diào)品牌著力提升家電服務(wù)，推動(dòng)從“服務(wù)即維修”到“服務(wù)即營銷”的轉(zhuǎn)變。

　　“服務(wù)即營銷”成空調(diào)品牌共識(shí)

　　在日前召開的2023年松下空調(diào)全國服務(wù)商大會(huì)上，針對(duì)用戶關(guān)注的包修期問題，松下空調(diào)提出整機(jī)包修6年政策，為用戶提供長期保障。2022年后上市的松下空調(diào)新品可享受6年的整機(jī)包修期，包修期內(nèi)免上門費(fèi)、免維修費(fèi)、免配件費(fèi)。據(jù)悉，松下空調(diào)是行業(yè)中首個(gè)提出6年超長包修期的主流合資品牌。

　　談及此次服務(wù)煥新的目的，廣州松下空調(diào)器有限公司總經(jīng)理金海龍表示，存量消費(fèi)者也是進(jìn)行下一次購買的潛在消費(fèi)者，怎么在服務(wù)和營銷之間進(jìn)行有效地銜接轉(zhuǎn)換，以服務(wù)為切入點(diǎn)找到增長的機(jī)會(huì)，是松下空調(diào)在思考的重點(diǎn)問題。因此，2023年，松下空調(diào)計(jì)劃圍繞服務(wù)體制、服務(wù)體驗(yàn)等方面進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)。

　　“服務(wù)就是真正意義上的營銷。”廣州松下空調(diào)器有限公司全國營銷總監(jiān)丁正剛強(qiáng)調(diào)，“對(duì)于6年包修期，我們希望以此來推動(dòng)外資及合資品牌乃至整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步，通過延長包修期限，讓消費(fèi)者的滿意度得到進(jìn)一步提升。”

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，空調(diào)等家電市場(chǎng)上，6年及以上包修承諾已經(jīng)成為不少龍頭企業(yè)整機(jī)售后服務(wù)的“標(biāo)配”。在白電“三巨頭”中，格力此前宣布將包修時(shí)間提升至10年，而美的、海爾也承諾包修6年。隨著松下空調(diào)等外資品牌空調(diào)競(jìng)相入局，或?qū)㈤_啟家電業(yè)“新售后”時(shí)代。

　　市場(chǎng)復(fù)蘇推動(dòng)免費(fèi)包修期延長

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，其中，家用電子電器類投訴量以121524件投訴量位居榜首。郭赤兵告訴記者，目前大多數(shù)空調(diào)售后相關(guān)的投訴，反映的問題主要有及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、價(jià)格等。

　　此前大部分家電合資品牌的包修政策都為“整機(jī)包修3年”。空調(diào)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品延伸到了服務(wù)領(lǐng)域，使免費(fèi)包修期的延長成了大勢(shì)所趨。

　　郭赤兵介紹：“隨著用戶買空調(diào)的幾率、尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)每百戶空調(diào)的普及率的提高，銷售端也有了明顯的競(jìng)爭(zhēng)；同時(shí)，在產(chǎn)品端幾十年的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展下，空調(diào)的生產(chǎn)技術(shù)、工藝和材料都已成熟，在這些因素共同作用下，形成了免費(fèi)包修期延長的結(jié)果。”他表示，今年的空調(diào)市場(chǎng)有望止跌回升，比2022年有較大幅度增長，重返正增長區(qū)間。但是，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈。

　　免費(fèi)包修期的延長，對(duì)空調(diào)品牌的挑戰(zhàn)有哪些？郭赤兵認(rèn)為，首先，隨著包修期的延長，觸發(fā)的維修保障可能會(huì)比較多，相應(yīng)的人力成本、材料成本將有所提高；其次，空調(diào)零部件對(duì)于結(jié)構(gòu)和具體接口是有要求的，同時(shí)由于零部件具有以舊換新的趨勢(shì)，6年前購買的空調(diào)中所安裝的零部件，6年后不一定還在生產(chǎn)。

　　對(duì)于后一個(gè)問題，郭赤兵建議，空調(diào)品牌要加強(qiáng)不同型號(hào)間部件的通用性，并有針對(duì)性地提高易壞部件的可靠性，或者提高部件的可更換性。