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　　摘要: 供暖行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，還是屬于技術(shù)性行業(yè)?對于這個問題，可能大部分人會選擇服務(wù)型行業(yè)。對于集成商而言，基本不生產(chǎn)產(chǎn)品，主要提供產(chǎn)品“搬運”、集成以及后期服務(wù)。這其中，幾乎每個環(huán)節(jié)都離不開“人”， ...

　　供暖行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，還是屬于技術(shù)性行業(yè)?對于這個問題，可能大部分人會選擇服務(wù)型行業(yè)。對于集成商而言，基本不生產(chǎn)產(chǎn)品，主要提供產(chǎn)品“搬運”、集成以及后期服務(wù)。這其中，幾乎每個環(huán)節(jié)都離不開“人”，而凡是以“人”為關(guān)鍵的工作，服務(wù)自然成為核心。正因為此，做好服務(wù)，通過好服務(wù)提高老客戶轉(zhuǎn)介紹率，一直是多數(shù)供暖公司老板所思考的核心問題之一。

　　作為喜德瑞中國好門店第二季服務(wù)派三位隊長，他們有哪些做好服務(wù)的經(jīng)驗可以借鑒呢?他們的服務(wù)理念會給我們哪些啟發(fā)呢?

　　萇文州：以貼心服務(wù)帶動銷售

　　在進入冷暖行業(yè)之前，鄭州凱越冷曖設(shè)備有限公司總經(jīng)理萇文州一直是做家電生意的。2005年，萇文州正式進入分戶供暖行業(yè)，并于2006年承接了上萬組的集中供暖熱源配套鋼板散熱器工程項目，開創(chuàng)了鋼板散熱器在當(dāng)?shù)卮笈坑糜诠こ添椖康南群印?011年，萇文州初次接觸德地氏便被她的品牌故事和深厚技術(shù)積淀所折服。2014年，鄭州凱越全面代理了德國伯爵品牌并成功打造了伯爵銷售渠道。

　　在服務(wù)方面，萇文州一直倡導(dǎo)以人為本的理念。萇文州認(rèn)為，以人為本就是以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)質(zhì)量為核心，為顧客提供更細(xì)致、更周到人性化服務(wù)。“裝飾公司在設(shè)計理念上，總是以裝修為主，從不考慮用戶實際采暖的需求，這樣往往會使重裝修輕采暖，使溫度達不到客戶的要求。這樣我們便會結(jié)合裝飾公司方案提出采暖建議，達到客戶的滿意。”在“以人為本”理念的指引下，萇文州強調(diào)服務(wù)過程要快速精準(zhǔn)。比如，凱越曾有一個客戶在年三十晚上出現(xiàn)壁掛爐無法啟動的故障，從接到客戶電話到排除故障只用了1個小時，讓客戶滿滿感動。

　　吳軍：真誠服務(wù)才是王道

　　上海隆姆環(huán)保設(shè)備有限公司總經(jīng)理吳軍看上去很年輕帥氣，但他卻稱得上南方分戶供暖行業(yè)的“老兵”。1998年他便踏入上海灘，從事分戶供暖事業(yè)。他兼具技術(shù)和項目管理背景，他從事過分戶供暖行業(yè)技術(shù)工作、項目管理工作，并且自己經(jīng)歷過分戶供暖行業(yè)創(chuàng)業(yè)的艱辛，也體會到了快樂和成就感……以技術(shù)起家的他，經(jīng)過多年的耕耘和積累，用自己的技術(shù)專利和獨有的服務(wù)技巧，加上八喜和伯爵的品牌優(yōu)勢，在上海開拓了廣闊的銷售渠道網(wǎng)絡(luò)。

　　分析上海隆姆環(huán)保走過的路，其對服務(wù)的重視是主要原因之一。吳軍認(rèn)為，真誠熱情服務(wù)于我們的客戶才是王道。真誠的幫客戶選擇好的產(chǎn)品，節(jié)省客戶未來的運行使用成本，客戶滿意，經(jīng)銷商使客戶滿意這才是服務(wù)的根本!而要做好服務(wù)，首先采暖系統(tǒng)要做好，做成一個可靠，穩(wěn)定，合理節(jié)能的系統(tǒng)其實不是那么簡單。但目前不少公司還是停留在最基礎(chǔ)，最簡單的系統(tǒng)設(shè)計階段，這個系統(tǒng)能熱就是好。其實根據(jù)國外的經(jīng)驗來看，這樣簡單的系統(tǒng)還是有許多不足。其次要有健全的售后服務(wù)體系，目前我們采暖行業(yè)快速發(fā)展，很多公司售后服務(wù)人員不專業(yè)，甚至連全職售后人員都沒有，這些都是問題。

　　張應(yīng)志：將服務(wù)做到100分

　　南京志佳冷暖設(shè)備有限公司總經(jīng)理張應(yīng)志算得上江蘇分戶供暖行業(yè)的元老級人物。自1992年之前便耕耘在暖通行業(yè)的他，如今已有25年的行業(yè)經(jīng)驗，可以說他見證并親身參與了江蘇分戶供暖行業(yè)的發(fā)展。25年前，張應(yīng)志從事熱水器等產(chǎn)品的售后、維修和保養(yǎng)服務(wù)，讓他具有根深蒂固的服務(wù)理念。2013年下半年，志佳冷暖開始與德國伯爵攜手，憑借其深厚的工藝、服務(wù)體系以及德國伯爵的品牌優(yōu)勢，迅速擴大了德國伯爵在江蘇市場的影響力。

　　在采訪中，張應(yīng)志不斷強調(diào)志佳冷暖是以“服務(wù)”起家的。“志佳冷暖這個品牌成立之前我個人就是做技術(shù)服務(wù)的，后來創(chuàng)建了品牌和企業(yè)，發(fā)展成為集合專業(yè)的咨詢、設(shè)計、施工和售后服務(wù)等各項服務(wù)的企業(yè)。”張應(yīng)志強調(diào)深刻洞察客戶需求，并做細(xì)分，力爭將各項服務(wù)做到100分。“我們以技術(shù)做基礎(chǔ)，比如施工工藝、售后維修和保養(yǎng)等，在這個基礎(chǔ)上深入挖掘客戶和業(yè)主的需求，簡單說就是客戶需要什么的樣的服務(wù)，我們就提供什么樣的服務(wù)，無論有多難有多復(fù)雜，只要讓客戶感到貼心和滿意，就是好服務(wù)。”為此張應(yīng)志還舉例，1995年為了給一個老外維修德國產(chǎn)的熱水器，他專程跑了好幾個大城市尋找零部件。同時，對業(yè)主的服務(wù)已經(jīng)滲透在志佳日常工作的每一個環(huán)節(jié)。從售前的咨詢、售中的方案講解到施工，再到竣工后的售后保養(yǎng)，這些都是志佳的服務(wù)重點。

　　小結(jié)：在系統(tǒng)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，價格日益透明的今天，做好服務(wù)關(guān)乎供暖公司的生存和發(fā)展。因此，通過喜德瑞中國好門店第二季活動，供暖公司應(yīng)將客戶滿意度、服務(wù)體驗放在更重要的位置，將BAXI(八喜)、伯爵、德地氏和廈貝的品牌理念和產(chǎn)品，更好地傳遞給用戶。