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        “家電沸騰中國、全面超越‘美蘇’、成為行業(yè)第一”，這是3月1日首次亮相的京東商城家電事業(yè)部（以下簡稱“京東家電”）提出的戰(zhàn)略目標(biāo)。如何實現(xiàn)這個目標(biāo)？京東家電總裁閆小兵拿出了“十八般武藝”，發(fā)布了營銷戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、供應(yīng)商戰(zhàn)略以及只做第一的全新五大戰(zhàn)略。

        老冀仔細(xì)研究了這五大戰(zhàn)略，認(rèn)為其中最關(guān)鍵的還是服務(wù)戰(zhàn)略。之所以認(rèn)為服務(wù)戰(zhàn)略最重要，是因為相對于營銷、渠道等其他領(lǐng)域來說，只有服務(wù)領(lǐng)域最難做出差異化；一旦做出差異化，就是成為廠商最重要的競爭利器。在家電行業(yè)，無論是過去、現(xiàn)在還是未來，都是如此。當(dāng)年，海爾就是依靠標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了消費者的青睞；而國美蘇寧在家電連鎖大發(fā)展階段同樣是通過服務(wù)讓用戶認(rèn)識到了他們的價值；如今，互聯(lián)網(wǎng)時代的京東也拿起了這件利器，要在家電行業(yè)做到領(lǐng)先。

     什么是家電購買指數(shù)

        既然出身于電商和互聯(lián)網(wǎng)，京東家電推出的全新服務(wù)也就具備了更多的互聯(lián)網(wǎng)特色。互聯(lián)網(wǎng)最大的特點是什么？當(dāng)然是簡單、直接、高效。這一次京東家電就推出了這么個簡單、直接、高效的服務(wù)，老冀覺得尤其是對于有“選擇恐懼癥”的消費者將有很大的幫助。

        具體來說，京東將聯(lián)合中國家用電器研究院和中國電子科技集團(tuán)公司第三研究所這兩家家電行業(yè)的權(quán)威機構(gòu)，推出一個“家電購買指數(shù)”。消費者以后在購買家電之前，可以先看一下指數(shù)，然后再決定是否購買。

        那么，這個“家電購買指數(shù)”到底是個什么東東？其實就是給買家電的消費者一個量化指標(biāo)。我們知道，家電可不好買。首先，家電的產(chǎn)品品種多，有黑電、白電、小家電；還有電視、冰箱、洗衣機、豆?jié){機……其次，家電品牌也非常多，在每個細(xì)分領(lǐng)域至少都有十幾家國內(nèi)外知名品牌。最后，家電的使用頻率非常高，如果沒買好就會影響到消費者的日常生活——想想如果你家里有臺不稱心的電視，每天光看著它都有多別扭。

        如果我們將一件家電產(chǎn)品的購買全流程分為售前、售中和售后的話，京東家電在售中服務(wù)上已經(jīng)是獨占鰲頭。與消費者要專門去家電賣場千挑萬選，還要自己留心誰是送貨的、誰是安裝的這種傳統(tǒng)模式有很大的不同，京東的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式能夠給消費者更好的購買體驗。消費者只需要動動鼠標(biāo)，自己心儀的商品就能夠及時送上門來，而且送貨速度超快。消費者也不用再去分辨上門的到底是哪家神圣，因為京東實行的是“大家電送裝一體服務(wù)”，一次性地就能夠搞定所有問題。

        接下來，京東的“互聯(lián)網(wǎng)+”還需要更好地解決售前的問題，于是就出來了這個“家電購買指數(shù)”。京東急消費者所急，跟兩大權(quán)威機構(gòu)聯(lián)手，根據(jù)不同產(chǎn)品的特點，對外觀及操控性、安全性、實用性、能效水平、衛(wèi)生與健康、附件功能和智能水平等指標(biāo)分配不同的評分權(quán)重，最終為消費者提供了直觀、簡潔、統(tǒng)一的權(quán)威評分。

     買家電 看京東指數(shù)

        老冀認(rèn)為，“家電購買指數(shù)”有望成為消費者選購家電過程中最簡單、可信的參考標(biāo)準(zhǔn)。以后消費者上京東買家電就更容易了，他只需要看一下“家電購買指數(shù)”，從排名靠前的商品中選適合自己的就可以了。

        既然已經(jīng)能夠從單個的商品角度做出評價，還能不能從商品的生產(chǎn)商的角度再做個評價？其實，京東家電已經(jīng)在考慮供應(yīng)商的評級指標(biāo)，未來也會將其納入到消費者的購買指數(shù)當(dāng)中。

        有人會挑戰(zhàn)，說你京東推出的購買指數(shù)能有多少權(quán)威性？其實老冀前面也說過了，這個指數(shù)并不是京東拍腦袋想出來的，而是與家電領(lǐng)域的兩大權(quán)威機構(gòu)一起研究出來的，這兩大權(quán)威機構(gòu)保證了“家電購買指數(shù)”的權(quán)威、專業(yè)和公平，也從源頭上杜絕了部分廠商“刷好評”偽造評價數(shù)據(jù)的行為。

        當(dāng)然，京東對于指數(shù)同樣也有很大的貢獻(xiàn)。工業(yè)和信息化部下屬中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2015年中國家電網(wǎng)購分析報告》顯示，京東在家電網(wǎng)購市場（含移動終端）的市場份額達(dá)到了60.2%，已經(jīng)超過了半壁江山。京東拿出自己的大數(shù)據(jù)，結(jié)合權(quán)威機構(gòu)的方法論，這樣的購買指數(shù)自然很權(quán)威。雙方聯(lián)手，目的還是讓更多的優(yōu)質(zhì)家電走進(jìn)消費者的視野。

        這就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的力量，而京東家電則進(jìn)一步將其拓展到了“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)+”，加入了很多基于互聯(lián)網(wǎng)特點的服務(wù)項目。

    全面的家電特色服務(wù)

         為了將消費者的購物體驗提升到全新的高度，京東家電計劃今年在全國招募超過1000名消費者作為“服務(wù)監(jiān)督員”，讓他們參與京東家電的運營和服務(wù)，對京東家電進(jìn)行監(jiān)督和改善。可別小看了這些分布在全國各地的“服務(wù)監(jiān)督員”，他們能夠站在消費者的角度，一起對京東家電的整個運營流程來“挑刺”，幫助京東進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

        顯然，通過“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)+”，京東家電在售前、售中的服務(wù)上都已經(jīng)做出了自己的特色和差異化。而在原來就擅長的售后服務(wù)上，京東仍然會將服務(wù)優(yōu)勢發(fā)揚光大。據(jù)老冀了解，京東家電除了繼續(xù)執(zhí)行國家規(guī)定的“7天無理由退貨”之外，還推出了30天價格保護(hù)讓消費者不怕買貴。如果消費者仍然不幸遇到了商品的質(zhì)量問題，京東還推出了30天質(zhì)量問題可退貨、180天質(zhì)量問題可換貨的貼心服務(wù)，都是為了讓消費者完全沒有后顧之憂。

        有了這么完善的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，京東家電自然有底氣推出渠道下沉戰(zhàn)略，今年在全國各大村鎮(zhèn)開設(shè)10000家“京東家電專賣店”，從而做到家電零售行業(yè)全渠道的老大。