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　　原標(biāo)題：家電延保服務(wù)該不該買 消費者兩難選擇

　　商家爭推延保

　　五花八門看花眼

　　“選了這款豆?jié){機，就再添60元買一個延保服務(wù)吧。這樣，豆?jié){機保修期就可以從1年延長到3年，如果實在壞得不能修，或者，到時這款豆?jié){機退市零件配不上了，拿回來，廠家還可以直接給換一個同等價位的新機。”在我市中山東路上的一家家電賣場內(nèi)，一位某品牌小家電銷售人員正在向消費者賣力地推銷商家的家電延保服務(wù)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，該賣場推出的家電延保服務(wù)主要是根據(jù)家電產(chǎn)品的銷售價格來定價，價格在300元以下的產(chǎn)品延保服務(wù)價格為30元，300元至600元的產(chǎn)品為60元，600元以上的產(chǎn)品為90元……而在賣場內(nèi)，記者并沒有看到關(guān)于延保服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)說明。

　　在我市另外一家大型家電賣場，記者發(fā)現(xiàn)，該處也打出了“1天花1元，六類家電產(chǎn)品可保修一年”的招牌。根據(jù)賣場的相關(guān)說明，一年之內(nèi)，該賣場的六類家電維修服務(wù)賠償總額上限可達1萬元。不過，這項服務(wù)也有很多細節(jié)要求，比如參保的家電產(chǎn)品不能太老，必須是使用時間小于等于6年的家庭使用產(chǎn)品，如果是公共、商業(yè)、出租使用的也不在范圍內(nèi)。

　　除了線下的實體家電賣場，近年來，不少電商平臺也都陸續(xù)針對各類家電產(chǎn)品推出了“延保”服務(wù)。從豆?jié){機、電飯煲之類的小家電，到彩電、冰箱等大家電，幾乎都有延保服務(wù)，期限多為一年至三年，費用從幾十元到數(shù)百元不等。

　　還有電商平臺甚至推出了“1年故障換新”服務(wù)。在一家電商平臺的相關(guān)說明中，記者看到，消費者只要購買延保服務(wù)，1年內(nèi)家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題直接換新機，不過這類服務(wù)的價格也不菲，一臺3000多元的空調(diào)1年要500多元，3年要1400多元。

　　該不該買

　　消費者兩難選擇

　　然而，面對商家推出的各種看似誘人的延保服務(wù)，不少消費者卻陷入了兩難選擇。“我買的這款吸塵器是前兩年的舊款，銷售人員說，如果我再多交80元，就可以購買延保服務(wù)。到時候，如果機子壞了，就可以直接換新機。”正在我市一家家電賣場選購小家電的李女士這樣告訴記者。她說，其實，對于銷售人員所說的延保服務(wù)，她覺得很難選擇，買了，就怕多花冤枉錢;不買，又怕到時候壞了，又沒地方修。

　　對于商家推出的一些延保服務(wù)，消費者王先生也感覺很雞肋。他說，他去年買了一款空調(diào)，當(dāng)時售貨員表示花幾百元可以延長保修期。“我仔細問了問。他們說過了保修期出了故障也可以免維修費，但配件費還得自己出，這樣相當(dāng)于現(xiàn)在提前把維修費用交上了。而且，這家賣場推出的延保服務(wù)雖然承諾免收上門費、配件費、人工費，可延保的期限最長不過3年，這期間家電故障率也相對較低。”王先生說。

　　商家五花八門的延保服務(wù)，到底能否讓消費者買個放心?成了不少消費者面臨的難題。

　　市消協(xié)消費者投訴部門相關(guān)負責(zé)人表示，近年來，我市因商家推出家電延保服務(wù)而引發(fā)的消費糾紛也時有發(fā)生。“商家的延保服務(wù)具體保修范圍不明確，致使家電損壞后不能得到及時修理，或商家在延保期內(nèi)提供維修服務(wù)還要消費者支付配件費用，以及商品損壞究竟是消費者使用不當(dāng)造成的，還是產(chǎn)品自身存在質(zhì)量問題等都是消費者投訴比較集中的問題。”

　　消協(xié)提醒：

　　應(yīng)書面確定細節(jié)

　　在2010年8月，消費者李女士在一家家電賣場購買一臺電視機。去年5月，電視機出現(xiàn)故障，經(jīng)廠家維修人員檢查，確定是其中的一個零部件壞了。李女士翻出購買電視機的相關(guān)憑據(jù)，發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)時還花120元購買了延保2年的服務(wù)。

　　李女士說，自己曾向電視機廠家客服人員咨詢過，得知整機“三包”期為1年、主要部件“三包”期3年。按照她的理解，2年的延保服務(wù)，就意味著整機保修期變?yōu)?年，零部件保修期為5年。這么一算，電視機損壞時應(yīng)該還在延保期內(nèi)。

　　可是，當(dāng)李女士向商家提出維修時，卻被告知延保2年服務(wù)只是針對整機延保2年，不包括零部件。

　　根據(jù)李女士提供的相關(guān)票據(jù)，商家的延保服務(wù)項目包含有“普通延保”、“只換不修”等幾種形式，每種形式所提供的服務(wù)并不相同。根據(jù)李女士交付的金額可看出，當(dāng)時她購買的應(yīng)當(dāng)是“普通延保”，但是，在合同上卻并未對普通延保的具體保修范圍和買賣雙方的相關(guān)責(zé)任作出明確。

　　近年來，商家推出各種家電延保服務(wù)，但在服務(wù)過程中時常發(fā)生爭議。近日，市消協(xié)工作人員提醒消費者，應(yīng)理性選擇延保服務(wù)，避開延保服務(wù)陷阱。市消協(xié)相關(guān)工作人員表示：“‘三包’規(guī)定是國家明確的家電產(chǎn)品售后服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)。同時，國家鼓勵商家或產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)推出高于國家規(guī)定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延保服務(wù)當(dāng)然也是其中一項。”

　　不過，市消協(xié)工作人員同時提醒消費者，延保服務(wù)作為一項提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的增值業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)以買賣合同的附屬合同而存在。消費者在購買延保服務(wù)時，一定要首先問清楚延保服務(wù)的提供者，并了解其延保服務(wù)點、延保期限、延保范圍、故障責(zé)任界定、退保條件等詳細信息，特別是要與商家簽訂書面協(xié)議。消費者要保留好延保服務(wù)合同等相關(guān)購物憑證，一旦在延保期內(nèi)出現(xiàn)消費糾紛，要及時通過消費者協(xié)會或者相關(guān)行政部門解決。

　　同時，消費者還要注意區(qū)分普通“三包”與延保服務(wù)的概念。延保服務(wù)不等于延長了國家規(guī)定的三包期限，在商家提供的延保服務(wù)條款中，往往會約定在國家規(guī)定的三包期限內(nèi)，出現(xiàn)的相應(yīng)故障由廠家售后提供維修服務(wù)，除此之外的故障才由延保服務(wù)的提供者承擔(dān)。所以，消費者購買的家電出現(xiàn)性能故障時，可先詢問廠家該故障是否仍在國家規(guī)定的三包范圍內(nèi)，如確定已超出三包范圍而尚在延保服務(wù)期限內(nèi)的，應(yīng)及時反饋給延保服務(wù)提供者，避免廠家售后和延保服務(wù)提供者之間互相推諉。

　　另外，消協(xié)工作人員還特別提醒消費者，應(yīng)注意正確使用家電，避免人為原因損壞。目前，商場提供的普通家電延保服務(wù)條款基本上都規(guī)定只能延保在正常使用或者自然磨損的情況下引起的性能故障。因此，如果發(fā)現(xiàn)家電有問題，消費者一定不要自己隨便拆裝機器，以免造成不必要的爭議。而且，并不是所有家電都需要延保，比如某些小家電和數(shù)碼播放器等產(chǎn)品價格較低，性能、款式更新頻繁，額外進行延保意義不大。(王巍)