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　　交付是家裝工程的靈魂，它直接與客戶滿意度掛鉤，影響到家裝企業(yè)的品牌與口碑。作為家裝業(yè)的“老炮”，業(yè)之峰是如何看待這一問題的？

　　匠心交付，業(yè)之峰人在行動(dòng)！今年，業(yè)之峰把9月28日定為了“工程交付質(zhì)量日”，從“開工大吉”到“滿意交付”，業(yè)之峰又是如何傾聽客戶聲音，全面提升客戶滿意度的？

　　9月28日，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長張鈞（鈞哥）、業(yè)之峰裝飾集團(tuán)首席客戶體驗(yàn)官文皓、全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書長謝鑫，以及網(wǎng)易家居&網(wǎng)易設(shè)計(jì)全國總編輯胡艷力四位大咖齊聚直播間，就“匠心交付·業(yè)之峰人在行動(dòng)”這一話題展開對(duì)話，一起探討了工程交付這一“靈魂拷問”。

　　匠心交付 業(yè)之峰人在行動(dòng)

　　在張鈞看來，家裝行業(yè)是“大行業(yè)，小企業(yè)”，大家都沒做好，主要梗阻之一就是交付。如果說引流導(dǎo)流的重要性占比40%，那么交付環(huán)節(jié)就要占到60%。

　　此前，已有許多企業(yè)都倒在了交付上，最典型的就是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)。曾經(jīng)的“野蠻人”殺入家裝領(lǐng)域，一年也能做到幾十億的銷售，資本瘋狂投資，但是不到3年就都倒下了。究其原因，在于家裝行業(yè)環(huán)節(jié)多、鏈條長、工期冗長，需要有匠心精神，做好產(chǎn)品、工人和供應(yīng)鏈的統(tǒng)合，否則很容易導(dǎo)致客戶滿意度低下，最終導(dǎo)致失敗。可以說，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)都是撐死的，而不是餓死的。

　　所以，家裝企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須要均衡發(fā)展，光是前端引流導(dǎo)流強(qiáng)不行，后端的交付環(huán)節(jié)也要跟上，甚至后端交付比前端引流導(dǎo)流更加重要。

　　在這方面，傳統(tǒng)家裝“老炮”則有其優(yōu)勢，他們一直扎根行業(yè)，雖然看起來有點(diǎn)“土”，但執(zhí)著投入，做慣了“苦差事”，具備交付的基因。以業(yè)之峰為例，它公司大、創(chuàng)新多、具備一顆真誠對(duì)客戶的心，雖然在交付方面同樣存在短板，但是愿意正視現(xiàn)實(shí)，迎頭趕上。

　　因此，業(yè)之峰決定，把今年的9月28日定為“業(yè)之峰工程交付質(zhì)量日”，努力提高交付質(zhì)量，提升客戶滿意度，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

　　早在2004年的9月28日，業(yè)之峰董事長張鈞就用一把大錘，砸掉了一處不合格的工地，從此9月28日也成了業(yè)之峰的“工程質(zhì)量日”。今年，業(yè)之峰“工程質(zhì)量日”再次升級(jí)為了“工程交付質(zhì)量日”，意味著業(yè)之峰對(duì)工程質(zhì)量的進(jìn)一步升級(jí)。

　　隨著家裝行業(yè)由“工程時(shí)代”進(jìn)化到“服務(wù)時(shí)代”，再到“新零售時(shí)代”，業(yè)之峰也推出了超級(jí)新物種大店，計(jì)劃在未來10年新開100家大店，打造千億市值的業(yè)之峰。既然是“新零售時(shí)代”，就得把交付做好。它要求家裝企業(yè)承擔(dān)起“總包”的角色，勇于擔(dān)負(fù)全責(zé)，提供一站式服務(wù)，這樣才會(huì)有更大的競爭力。

　　謝鑫也表示，施工交付是家裝行業(yè)的安身立命之本，它就好比一個(gè)人的心臟，如果心臟不健全，那么其他一切的營銷、管理等活動(dòng)就都失去了基礎(chǔ)。

　　同時(shí)，施工交付也是家裝行業(yè)最難解決的瓶頸之一，曾經(jīng)也有許多企業(yè)希望在這方面實(shí)現(xiàn)突破，付出過努力，但最終都沒能成功，大多淺嘗輒止。主要就是因?yàn)槭┕きh(huán)節(jié)的很多元素并沒有掌握在家裝公司手里，整個(gè)行業(yè)依然以手工作業(yè)為主，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化無從談起。

　　雖然存在諸多困難，但裝企要想更好地發(fā)展，施工交付是無法回避的話題，必須予以正視，也必須做到應(yīng)有的水準(zhǔn)之上。

　　工程交付質(zhì)量日 從營銷驅(qū)動(dòng)到交付驅(qū)動(dòng)

　　為了提升工程交付質(zhì)量，業(yè)之峰設(shè)立了“首席客戶體驗(yàn)官”。首席客戶體驗(yàn)官文皓表示，該崗位的主要職責(zé)是以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次交付，協(xié)調(diào)售前售中售后各個(gè)階段，做好各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗(yàn)，戰(zhàn)略性提升整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)過程。

　　如果業(yè)績與客戶體驗(yàn)出現(xiàn)矛盾，業(yè)之峰會(huì)傾向于哪一邊？張鈞表示：還是“客戶滿意度高于一切”。如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高，只有努力提升客戶滿意度，才會(huì)得到市場的獎(jiǎng)賞，提升客戶回單率，所以客戶體驗(yàn)非常重要。

　　此次“工程交付質(zhì)量日”，業(yè)之峰將展開一系列活動(dòng)，如2022藍(lán)鉆環(huán)保工程升級(jí)、業(yè)之峰工地評(píng)比、全國工地巡檢，以及征集匠心交付樣板間等，它們不只是一句口號(hào)，也不是一場運(yùn)動(dòng)，而是一項(xiàng)持續(xù)的工作。

　　在具體手段上，業(yè)之峰還有藍(lán)鉆環(huán)保工程、工地巡檢制度、工人大比武、工地?cái)z像頭和工程管理APP等，業(yè)之峰要向滴滴打車學(xué)習(xí)，把更好的資源向?qū)蛻舾玫娜藘A斜，通過電子派單，鼓勵(lì)更好的工隊(duì)做更多的單。

　　通過內(nèi)部的戰(zhàn)略會(huì)議，業(yè)之峰已經(jīng)提出要從“營銷驅(qū)動(dòng)型”向“交付驅(qū)動(dòng)型”轉(zhuǎn)變，要真心實(shí)意地對(duì)客戶好，努力提升復(fù)購率。

　　同時(shí)，業(yè)之峰總部還建立了“大質(zhì)檢中心”，未來會(huì)輻射京津冀，做好第三方質(zhì)檢，提高質(zhì)檢工作的客觀性和專業(yè)性。

　　此外，業(yè)之峰還要“直達(dá)工人”，多多派活，及時(shí)結(jié)賬，加強(qiáng)培訓(xùn)，尊重和關(guān)愛他們，提高他們的滿意度，只有這樣才能把企業(yè)的愛傳遞給客戶端。

　　謝鑫也表示，家裝企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)突破，產(chǎn)業(yè)工人是繞不過去的環(huán)節(jié)，它是施工交付所有環(huán)節(jié)最重要的因素，無論是工具還是管理，都建立在人的基礎(chǔ)之上。而要想實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)工人的升級(jí)，教育則是最重要的環(huán)節(jié)，未來要打造有尊嚴(yán)的藍(lán)領(lǐng)階層，改變行業(yè)目前的低水準(zhǔn)狀況。

　　他相信，業(yè)之峰以往的每一次動(dòng)作都會(huì)引來全行業(yè)跟風(fēng)，這次也不會(huì)例外。因此，業(yè)之峰開始重視產(chǎn)業(yè)工人是家裝行業(yè)的重大利好，將對(duì)整個(gè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

　　張鈞認(rèn)為，家裝行業(yè)之前做得不好，主要是因?yàn)?ldquo;三個(gè)不確切”——工人不確切、預(yù)算不確切、供應(yīng)鏈不確切。今年他復(fù)出擔(dān)任總裁后，已經(jīng)用了半年時(shí)間把前端捋順，未來還希望再用半年時(shí)間，讓后端也有一個(gè)明顯的變化，一年一個(gè)大變樣，三年達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平，逐步實(shí)現(xiàn)超越。

　　總之，業(yè)之峰的目標(biāo)是希望成為“行業(yè)代名詞”，提到裝修就讓人想起業(yè)之峰，努力成為受人尊重的企業(yè)。