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　　炎炎夏日來(lái)臨，空調(diào)、冰箱等電器使用頻繁起來(lái)。不像其他事物，離不開(kāi)這些消暑神器的人們一旦遇上電器罷工，對(duì)于維修的需求是很急切的，因此夏天也是家電維修旺季。但是，消費(fèi)者沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，不能識(shí)破維修中的“套路”，往往只能任人宰割。

　　亂象驚心

　　7月2日，上海市消保委發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》。體察實(shí)驗(yàn)中，消保委家電辦專家只是將遙控器設(shè)置為亂碼，11家維修企業(yè)中有9家虛構(gòu)電腦板故障、缺少制冷劑等毛病，以進(jìn)行“套路”。來(lái)自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務(wù)問(wèn)題的比例常年保持高位。其中，無(wú)病假修、小病大修、零配件以次充好、價(jià)格不透明等問(wèn)題，每年都是家電售后投訴的熱點(diǎn)。此外，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上山寨售后、小區(qū)“游擊隊(duì)”維修等亂象依然屢禁不絕。

　　最夸張的一家是58同城搜索到的維修店鋪“鄰家易道維修服務(wù)”，欺騙不成，甚至弄壞機(jī)器，導(dǎo)致機(jī)器無(wú)法開(kāi)啟。

　　這些家電維修亂象，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也損害了正規(guī)廠家產(chǎn)品的口碑和形象。為何這些售后亂象頻發(fā)?企業(yè)和監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?消費(fèi)者又該如何選擇靠譜的售后服務(wù)?

　　據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，家電后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模到2020年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)萬(wàn)億。而面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)，行業(yè)亂象卻如此驚心。

　　　行業(yè)整頓迫在眉睫

　　一般在廠家保修期限內(nèi)的家電維修問(wèn)題相對(duì)較少，因?yàn)榇蟛糠智闆r不牽扯收費(fèi)問(wèn)題，而家電維修的各類問(wèn)題基本都出現(xiàn)在保修期之外。此時(shí)，消費(fèi)者也不局限于尋找品牌方的售后服務(wù)，因?yàn)橐彩且召M(fèi)的，因此，市面上的維修服務(wù)公司業(yè)務(wù)也就隨之而來(lái)。

　　目前家電后服務(wù)有幾種模式存在，一是傳統(tǒng)家電廠商搭建的家電后服務(wù)O2O平臺(tái)，還有第三方渠道商電商平臺(tái)，此外，家電后服務(wù)市場(chǎng)O2O創(chuàng)業(yè)平臺(tái)也在這些年開(kāi)始涌現(xiàn)，還有一些夫妻店等等。整個(gè)家電后服務(wù)市場(chǎng)沒(méi)有形成一個(gè)綜合性的服務(wù)體系。

　　培養(yǎng)專業(yè)人才很關(guān)鍵

　　換個(gè)角度說(shuō)，維修人員大熱天在惡劣環(huán)境下維修電器是很辛苦的，正是因?yàn)樾量啵瞬艛鄬颖容^嚴(yán)重，年輕人不愿意干。再加上現(xiàn)在電器形制多樣、功能更加復(fù)雜化，維修也變得更加困難。

　　而現(xiàn)在的行業(yè)現(xiàn)象是，從業(yè)人員素質(zhì)不一、對(duì)行業(yè)不抱信心、工作辛苦但薪水低等原因，甚至導(dǎo)致行業(yè)可能要面臨無(wú)人接班的局面。現(xiàn)在的家電售后服務(wù)人員，是被定義于干危險(xiǎn)苦力活的一個(gè)職業(yè)。不僅從業(yè)人員文化水平有限，大多是沒(méi)有受過(guò)高等教育、職業(yè)教育的農(nóng)民工，像空調(diào)的安裝工還是召之即來(lái)、揮之即去的季節(jié)工。受到著這些條件的限制，在家電售后服務(wù)上不可能有根本性的突破。

　　因此，從事這個(gè)行業(yè)的維修人員需要高素質(zhì)專業(yè)人才，同時(shí)要培養(yǎng)維修人員的職業(yè)自信和自豪感。如果家電服務(wù)商能為我們一次性解決家里所有電器的維修保養(yǎng)等問(wèn)題，那么行業(yè)將有序很多，還節(jié)省了許多社會(huì)資源。在歐洲，這一職業(yè)有一個(gè)很驕傲的名詞——家電服務(wù)工程師，而不是家電售后服務(wù)人員。在職業(yè)級(jí)別上從及公開(kāi)是，逐步提升到等級(jí)工程師，再往上有可能會(huì)有大師、專家等等。這樣清晰有前景的職業(yè)規(guī)劃，自然就產(chǎn)生職業(yè)自豪感了。

　　現(xiàn)在的家電后服務(wù)市場(chǎng)就像一個(gè)混沌未開(kāi)的世界，如果能有一股強(qiáng)大力量攪動(dòng)這一方市場(chǎng)，那將開(kāi)創(chuàng)出一方天地。