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　　迪森小松鼠于2015年榮獲中國(guó)商品售后五星級(jí)服務(wù)體系認(rèn)證，小松鼠壁掛爐在全國(guó)擁有300多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，二十多個(gè)配件倉(cāng)儲(chǔ)中心，有五星服務(wù)標(biāo)配“上千輛售后技術(shù)服務(wù)車”。除此之外，小松鼠還有神奇的二十四道五星服務(wù)工序，帶給用戶卓越的售后服務(wù)體驗(yàn)!

　　迪森小松鼠上門服務(wù)的二十四道工序

　　工序1：接受需求

　　小松鼠全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線24小時(shí)全天候受理來(lái)自全國(guó)各地小松鼠用戶的需求，了解用戶準(zhǔn)確信息(用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶需求等等)。

　　工序2：對(duì)用戶信息進(jìn)行分析

　　(1)根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象，分析可能導(dǎo)致故障的原因、維修措施及所需要的備件。

　　(2)根據(jù)用戶地址、預(yù)約上門時(shí)間及服務(wù)工程師本身工作量的情況，分析能否按時(shí)上門服務(wù)。

　　(3)分析此故障能否維修。

　　工序3：聯(lián)系用戶

　　聯(lián)系客戶，確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等。(屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲ娫捵稍冎笇?dǎo)使用。)

　　工序4：準(zhǔn)備工具/備件

　　帶好相應(yīng)工具及備件(周轉(zhuǎn)機(jī))，五個(gè)一道具：保修記錄單，收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，留言條，上崗證，墊布(以免弄臟用戶的東西)。

　　工序5：出發(fā)

　　出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)(根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定)，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。

　　工序6：路上

　　確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘，若路上出現(xiàn)塞車或意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下，改約上門時(shí)間或提前通知服務(wù)中心改派其他人員(將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶)。

　　工序7：進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作

　　儀容儀表檢查，保證：

　　(1)穿迪森工作服且正規(guī)整潔

　　(2)儀容儀表清潔，精神飽滿

　　(3)眼神正直熱情

　　(4)面帶微笑

　　工序8：敲門

　　連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。

　　工序9：進(jìn)門

　　(1)按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家;

　　(2)自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。

　　工序10：穿鞋套

　　先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。

　　工序11：放好工具箱

　　找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上;安裝時(shí)，用蓋布蓋住附近可能因安裝或維修而弄臟的物品。

　　工序12：耐心聽取用戶意見

　　(1)耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱;

　　(2)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，要求：語(yǔ)言文明、禮貌、得體;語(yǔ)調(diào)溫和、悅耳、熱情;吐字清晰、語(yǔ)速適中。

　　工序13：故障分析

　　利用專業(yè)知識(shí)進(jìn)行深度故障分析，準(zhǔn)確判斷故障原因，保證產(chǎn)品修復(fù)正常，排除隱患。

　　工序14：故障診斷

　　準(zhǔn)確判斷故障原因及所需要更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　工序15：試機(jī)通檢

　　保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其他故障隱患。

　　工序16：指導(dǎo)

　　耐心指導(dǎo)小松鼠用戶使用壁掛爐是服務(wù)工程師的基本責(zé)任，培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)。

　　工序17：使用

　　每個(gè)功能鍵，一邊指導(dǎo)一邊讓用戶體驗(yàn)。

　　工序18：產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)處理

　　將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。

　　工序19：收費(fèi)

　　升級(jí)費(fèi)用、保養(yǎng)收費(fèi)、超保收費(fèi)

　　對(duì)每一位客戶講解小松鼠全國(guó)統(tǒng)一收費(fèi)手冊(cè)，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　工序20：征詢用戶意見

　　詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。不強(qiáng)迫用戶簽名;用戶不滿意則跟蹤服務(wù)，直至用戶滿意為止。

　　工序21：贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片

　　向用戶贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片，若用戶再有什么要求，可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。

　　工序22：向用戶道歉

　　向用戶道歉，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶致歉并道別。

　　工序23：回訪

　　對(duì)沒有徹底修復(fù)把握的用戶，信息員或維修人員在3小時(shí)后回訪(正常情況下由呼叫中心抽查回訪，或各服務(wù)中心統(tǒng)一回訪用戶)。

　　工序24：信息反饋

　　將《服務(wù)報(bào)告》當(dāng)天反饋到網(wǎng)點(diǎn)信息員處，信息員當(dāng)天將用戶服務(wù)結(jié)果反饋到中心。

　　迪森小松鼠二十四道五星服務(wù)工序，等您來(lái)體驗(yàn)!