格力等5空調廠家設排他性條款
法治周末見習記者 彭飛
安裝好的空調需要挪動位置,找誰挪?這是一個問題。
近日消費者孫先生向法治周末記者反映,他因為搬家需要移動空調原來的位置,但致電格力空調客服之后,自己卻陷入了兩難境地。
因為格力客服告訴他,如果不是格力自己的售后團隊移動的空調,將來空調出現質量問題,即使在包修期限內也將不再包修。但找格力提供的售后團隊搬運空調不僅要收費,而且費用還遠遠高過自己找的安裝維修團隊。
后來在格力空調的產品包修條例上,孫先生也看到有這樣的表述:“非格力特約安裝維修點所安裝,維修造成損壞的(包括用戶自行安裝或拆運修理)上述情況不屬于包修范圍”。
孫先生認為,格力廠家的這項規定屬于“霸王條款”,格力空調方面無權限制自己找人拆裝空調。
“如果非格力特約安裝維修人員未對空調造成損壞,日后出現質量問題,廠家應當按照包修期限繼續提供包修服務。”孫先生說。
對此,法治周末記者也致電格力的售后服務人員及部分維修人員,得到的回應是,只要發現空調被非本品牌的安裝維修人員移動過,不管是否造成損壞,“一律不再包修”。
不止格力有“排他性拆裝”條款
法治周末記者還致電了志高、科龍、奧克斯、美的、松下、長虹[微博]、海爾等空調廠家的售后服務人員,了解消費者自行拆裝空調后的包修情況。
其中,只有奧克斯、長虹、海爾三家表示:“包不包修要視情況而定,對于在包修期內需要維修的空調,維修師傅會進行檢測。如果發現是私下移動導致的損壞,則不再包修;如果不是移動造成的損壞,則繼續包修。”
而美的、志高、科龍、松下的客服回應與格力一致。
家電行業觀察家許意強認為,空調廠商之所以會制定這種“排他性拆裝”條款,和家電行業的服務體系跟消費體系差別太大有關。
“空調行業的消費體系基本屬于‘高富帥型’,比如格力、美的這些品牌的質量已經非常好了,6年包修期內基本能保證不出現問題。可是回到我們的服務體系,就有些‘矮窮矬’了。空調安裝并沒有什么準入證,不像電工需要資格證,隨隨便便都能組建一個拆裝團隊,所以外面找的空調拆裝公司服務水平參差不齊。尤其到了夏天空調使用旺季,空調拆裝公司可能會招很多臨時工,這樣售后質量很難有保障。而且服務體系相對消費體系透明度不夠,所以收費很亂。”
采訪過程中,多家空調生產企業的售后人員普遍建議,如果需要移動空調最好找空調廠商提供的專業拆裝團隊。因為空調拆裝其實是一個“比較有技術含量”的工作,如果找外面的拆裝團隊,出現了問題會很麻煩。
“我家在二次裝修過程也曾移動過空調,在網上找的拆裝師傅,而不是海信自己的售后拆裝團隊。移動之后,空調性能確實出現了減損,最后不得不重新換了新空調。”中國政法大學經濟法學專業碩士研究生導師趙紅梅在接受法治周末記者采訪時表示。
美的空調給記者提供的售后維修人員表示,空調行業有“三分質量、七分安裝”“誰安裝誰負責,誰移機誰負責”的說法,移動空調需要經過回收制冷劑,拆室內機、室外機,再安裝等步驟,一不小心就會出錯。
許意強也告訴記者,搬運空調過程存在一個“加氟”的過程。要先收集制冷劑,再添加制冷劑,這個過程做不好很可能影響空調工作效果。
采訪中,美的空調的售后人員還告訴記者,他們的拆裝價格都是明碼標價的,不同機型拆裝價格不同。比如,功率為2P的普通掛機的拆裝價格是230元,環保機為290元。記者同樣聯系了一家名為“樂萬家”的空調維修公司,該公司工作人員告訴記者,如果找他們搬運,一般的機器統一只要一百多元。
“‘一律不包修’的做法侵犯消費者自主選擇權”
許意強認為,一定要界定好包修的范圍:“空調廠家是對產品的質量進行包修,而不是對產品的安裝服務質量進行包修,這是兩個概念。就搬運空調行為本身來說,僅僅是對空調進行了拆卸移動,而沒有對機器進行拆解。有些毛病就不是拆裝造成的,比如壓縮機出現了問題,這個可能就不是移動機器造成的。”
“空調又不是一種安裝一次就永遠不能移動的產品。如果你找的是有資質的空調維修安裝公司,而且沒有造成損壞,空調廠商是沒有理由不包修的。而且,拆裝空調是收費的,一旦涉及到收費問題,那消費者就應該是有選擇的。格力等廠家‘一律不包修’的做法其實是侵犯了消費者的選擇權。”許意強補充道。
據悉,按照國家強制性標準規定:“家用空調器整機包修一年,主要零部件包修三年。”2005年1月1日起,格力家用空調器產品一律執行整機(含所有零部件)免費包修6年的售后服務新標準,目前其他空調廠家的包修標準也基本做到了和格力一致。
“在這6年包修期內,誰也不能保證自己不移動一次空調。”孫先生表示。
中國政法大學經濟法學副教授、消費者權益保護法專家吳景明也認為:“如果你不讓消費者選擇別的拆裝團隊,那么拆裝應該是免費的。如果拆裝是收費的,就不能限制消費者選擇其他團隊,否則就侵犯了消費者自主選擇權。按照《部分商品修理更換退貨責任規定》第十七條規定,消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的,以及非承擔三包修理者拆動造成損壞的不實行三包。拆裝過程中造成了人為損害,不包修是可以接受的,因為其他類型的人為損害也不在包修范圍的。但是,如果選擇了其他搬運團隊,沒有對機器內部造成損害,廠家應該繼續包修。”
“法律上并不禁止格式條款,但是格式條款的指定要公平合理。根據消費者權益保護法第二十六條,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。如果商家能證明是其他搬遷團隊造成的質量故障,可以不包修,否則的話就沒有理由不包修。”北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌也告訴法治周末記者。
盈科律師事務所反壟斷與反不正當競爭專業委員會主任王俊林甚至認為,包括格力空調在內的5家廠商的做法還有可能涉嫌不正當競爭中的搭售。因為空調廠商自己提供拆裝團隊,并納入到了自己的業務內,并附加了不合理的條件,就排除了其他對手介入到它的空調品牌進行售后服務的可能。
王俊林建議,遇到這種情況的消費者可以選擇向工商部門投訴,由工商部門對空調廠商的行為進行認定。
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