家裝行業(yè)消費者滿意度低，客戶投訴多，工程質量更是“重災區(qū)”，如何才能克服痛點，提升客戶體驗？
2020年，業(yè)之峰裝飾集團提出“百億突圍”新計劃，要用兩個五年，實現產值300億的目標。面對如此大的業(yè)務增長，后端交付如何做好保障？
6月25日，搜狐焦點家居全國總編劉耀儒、業(yè)之峰裝飾集團董事長張鈞（鈞哥）、業(yè)之峰大質檢中心負責人趙武軍一起相聚直播間，共同討論了家裝行業(yè)如何做好后端交付的問題，解密業(yè)之峰大質檢中心，看他們是如何用“心系客戶，敢為人先”的精神，把工藝標準落實到每一個工地的。
大質檢中心 為“百億突圍”保駕護航
張鈞表示，家裝行業(yè)是B2C的屬性，散戶、毛坯眾多，管理挑戰(zhàn)相當大。很多外來的企業(yè)，如互聯網家裝、工裝、定制化整裝、賣場等都紛紛潰退敗走，感覺hold不住。
最典型的就是互聯網家裝企業(yè)，有的雖然曾經做到過20-30億的規(guī)模，但結果最后還是轟然倒地，究其原因就是因為工程質量不穩(wěn)定，缺乏后系統保障，沒把工程質量當成生命線。說到底，他們其實是“撐死的”，而不是“餓死的”。
在這方面，家裝“老炮”則有明顯的優(yōu)勢。以業(yè)之峰為例，他們一直致力于做“受人尊重的企業(yè)”，秉持一顆真誠的心，以工匠精神把每一件事情做深做透，建立起一套完善嚴謹的管理系統，并且不斷創(chuàng)新和迭代，最終做大做強。
在前端，業(yè)之峰有“五箭齊發(fā)”的超級廣告投放策略，在引流導流方面已經遙遙領先。在后端，隨著業(yè)之峰的快速增長，去年北京地區(qū)已經達到1.5萬戶，所以交付環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)也越來越大。
這么多的戶數，如何保證交付質量？通過學習同行和第三方監(jiān)理公司經驗，業(yè)之峰終于找到了好的辦法，那就是建立總部大質檢中心，依靠專業(yè)化的培訓，采取“隨機走位制”，高效派單，來建立專業(yè)、高效的監(jiān)督檢查機制，保證施工質量。
趙武軍表示，過去，工程監(jiān)理大都是在分公司層面上，難免存在人情等問題。總部大質檢中心建立以后，可以克服過去的薄弱點，大大提升專業(yè)化水平。在裝備方面，大質檢中心可謂“武裝到牙齒”，水平儀、手電筒、搖表、鋼筋探測儀、弱電巡線儀等應有盡用，目的就是為了更好地為客戶工程質量把關。
同時，客戶發(fā)現的任何問題也都可以及時、充分地向業(yè)之峰反饋。業(yè)之峰有陽光8小時服務機制、蜂巢APP系統，從簽單的那一刻起，直到工程交付，所有工程、主材、設計、款項等信息都可以在蜂巢APP中查到，并且隨時溝通互動。
此外，業(yè)之峰還開通了董事長張鈞的個人公眾號，所有客戶都可以在這里“直達”董事長，直接投訴問題、反饋建議。在張鈞看來，這些投訴客戶都是業(yè)之峰的“貴人”，是給業(yè)之峰送財富來的。通過把投訴建議集中歸類，總結規(guī)律，還可以倒逼業(yè)之峰提升自己，獲得更大的進步。
通過以上這些措施，就可以為客戶減少后顧之憂。業(yè)之峰大質檢中心運行3個月以來，已經取得了階段性成果，工地質量普遍提升，工地形象明顯改善，很多客戶紛紛在蜂巢APP上對其提出表揚，這也讓業(yè)之峰人對質量更加充滿信心。
水電一口價 做難而正確的事
業(yè)之峰為什么要成立大質檢中心？為什么要開通董事長個人公眾號？他們的很多創(chuàng)新，短期看都會對企業(yè)都帶來傷害，但業(yè)之峰為什么還要執(zhí)著地把這些事進行下去？
張鈞表示，他非常認同鏈家前董事長左暉說過一句話——“做難而正確的事”。左暉提出要做“事無限大、面對C端、特別難做”的行業(yè)，而家裝正好也符合這樣的特性。
2021年，張鈞重出江湖，兼任總裁一職，并提出“百億突圍”的目標。之所以如此充滿干勁，首先是出于對行業(yè)和公司的熱愛，其次是出于對消費者的尊重，第三則是因為學習了中華傳統文化之后，希望努力建立新商業(yè)文明，提高正規(guī)公司的市場占有率。
2018年，業(yè)之峰開始學習中華傳統文化，認識到天地萬物為一體，要真心地對客戶好，與客戶同頻共振，傾聽他們的呼喚，去除行業(yè)潛規(guī)則，建立新商業(yè)文明。
此外，業(yè)之峰的企業(yè)愿景一直是“做受人尊重的企業(yè)”，希望引領行業(yè)進步。就像“鈞哥”一直堅持做直播那樣，他們希望把自己對行業(yè)思考和創(chuàng)新“昭告天下”，帶動行業(yè)共同進步，為消費者謀福利，而不是藏著掖著，只顧自己的利益。
就像鏈家所在的中介行業(yè)一樣，曾經虛假房源遍地，消費者信任度很低，行業(yè)無法做大。但鏈家敢于打破潛規(guī)則，率先喊出“真房源”口號，最終成功做大做強。
家裝行業(yè)也與此類似。以水電增項問題為例，原來行業(yè)或多或少存在一些水電增項的問題，部分公司低價切入吸引客戶，然后項目經理私增，導致消費者屢屢突破預算，對行業(yè)產生不信任，整個行業(yè)復購率偏低。
消費者的痛點，就是業(yè)之峰人的使命。作為一家擁有24年歷史，在全行業(yè)遙遙領先的企業(yè)，業(yè)之峰必須敢于率先打破行業(yè)潛規(guī)則，做出“水電一口價”承諾。即使這樣做會讓業(yè)之峰暫時遭受損失，導致項目經理和消費者簽單遲疑，流失部分訂單，但業(yè)之峰人無怨無悔。
而隨著越來越多的消費者體會到“水電一口價”的好處，業(yè)之峰的經營也逐漸回歸正常，“水電一口價”還變成了業(yè)之峰的銷售利器。
目前，“水電一口價”暫時只是在北京全包圓、北京業(yè)之峰和成都業(yè)之峰3個板塊試行，未來陸續(xù)將開展第二批、第三批試點，并逐步推廣。就像當初業(yè)之峰曾經引領環(huán)保家裝、設計收費、十年質保等一樣，“水電一口價”未來也一定會成為行業(yè)的“標配”，帶動家裝行業(yè)整體服務水平的提升，讓更多消費者受益。
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