預留故障多次返修，小毛病說成大問題，亂要上門費檢修費……家電維修領域各種問題屢見不鮮，反復挑戰消費者的神經。家電維修為何讓人如此“不省心”？消費者應如何防范維修“陷阱”？近日，記者進行了走訪。
小毛病“修”出大問題，網上找來維修工“套路”深
炎炎夏日空調“罷工”最讓人煩心，家住石家莊市裕華區廣電宿舍的李韜不久前就碰上了這樣的煩心事。讓他沒想到的是，修空調的經歷更糟心。
由于家中空調使用多年已過了保修期，李韜沒有找官方的售后維修，而是從網上找了一家“評分不錯”的空調維修商。維修工來到家里對空調進行檢查后，原本估計“空調應是沒氟了”的李韜卻被告知空調有了大問題。
“空調主板壞了，換主板1000，您換不換？”空調維修工看李韜有些猶豫，又表示換主板的同時可以免費加氟。
維修工的態度讓李韜起疑，他最終沒有答應更換主板。“不修，卻也給了30元上門費。”李韜告訴記者，之后朋友介紹了一家“靠譜”的維修商，上門檢查后告知只是主機濾網過臟，加之電容老化，“最后只花了50元，空調就恢復了正常制冷。修個空調這么多‘套路’，真讓人不省心。”
采訪中，不少市民反映網上找來的維修商“不靠譜”。記者嘗試在一家網絡服務平臺上搜索“空調維修”，一家標識為鉆石評級、企業認證的商家簡介中介紹：“本店拒絕亂收費，夸大故障等不良行為，為顧客提供可以放心的服務”。但評論中卻有不贊同的聲音——“本人在外地工作，家中只有老人，商家上門檢修時，告知外機電容損壞需更換，加壓時，告知加了4個，收費時說加了6個，電容收費185元，成本價只有7元。真是提供的好服務。”該顧客為商家打了最低的1星分數。
近日，省消協發布2018年上半年投訴受理情況，家用電子電器類投訴高居投訴榜第二位，其中因家電商品質量及售后問題投訴的有574件，占家電類投訴總數的76.23%。從投訴反映的問題來看，維修企業缺乏誠信，多次返修無法解決問題，收費價格過高等問題突出。
業內人士透露，與單純夸大問題、虛構故障相比，實際電器維修中還有一些更惡劣的行為。“面對一些因嫌維修價格高而拒絕修理或者警惕性較高的消費者，有的維修工還會‘略施小計’故意損壞電器的一些小部件，為消費者的使用埋下安全隱患。”該業內人士表示。
家電維修信息不對稱，平臺管理缺位難辭其咎
家電維修領域為何“套路”頗深？
省消協投訴與法律事務部主任吳惠卿分析，由于維修行業專業性較強，維修方和消費者的信息極度不對稱，很多時候維修專業知識和經驗非常有限的消費者只能被動聽取維修方的修理建議，很難發現其中存在的“貓膩”。“投訴到消協的情況，應該只是生活中出現的一部分，很多消費者由于不了解詳情，沒有固定證據，可能感覺被騙了，卻沒有實質的把握，因而自認倒霉。”
此外，維修服務行業內部不規范，多數服務企業處于“小、散、亂”狀態，也是造成維修市場問題多發的原因之一。“目前家電維修領域維修標準不一，職工技能缺乏體系化培訓，各廠商配件價格也不透明，使得消費者很難去尋價比價。”吳惠卿表示。
趙師傅是有20年空調維修經驗的維修工。他以空調維修為例為記者介紹，空調不制冷最常見的原因，一是漏液，二是壓縮機啟動電容損壞。趙師傅說，這兩個其實都是小問題，維修費用也不高，算上人工費用，最多不會超過200元，但很多不誠心的維修工往往謊報事實，提高收費。“多數維修工都會說沒氟需要加氟，費用就會上漲到幾百元，還有些空調可能就是電容壞了，但是維修工非說要換壓縮機，兩者的維修費差了七八倍，但消費者一般沒法識別這些。”
“平臺責任沒有落實到位，也是維修領域發生欺詐問題的重要原因。”吳惠卿分析，家電維修行業的進入門檻非常低，行業內魚龍混雜，消費者多數憑借對于平臺的信任選擇維修商，平臺如果沒有盡到必要的審查和監督義務，光靠競價進行排名，會對消費者產生誤導，“互聯網平臺不能成為失信者的‘避風港’。”
對此，吳惠卿表示，消協近期將約談提供服務商聯系方式的平臺負責人，對其平臺責任進行明確。
選擇正規維修商，發生糾紛及時維權
為了規范家電維修，2012年商務部出臺的《家電維修服務業管理辦法》規定，家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等。情節嚴重的，商務主管部門可處三萬元以下罰款。
但業內人士指出，家電維修行業目前監管還不夠嚴，處罰力度也不大。
“要想有效治理家電維修領域亂象，還需進一步加強頂層設計。由政府部門出面，完善相關法律法規，加強行業監督檢查。”吳惠卿建議，可通過支持龍頭企業加快網絡化的發展，由行業協會推薦會員企業中的優秀服務企業加盟，最終形成系統性、聯網性的大眾服務體系。
“平臺也應對合作企業進行有效的資質審核和監管，保證推廣企業的服務質量。”吳惠卿建議，不妨建立虛假維修企業黑名單和守信企業推薦名單，按照消費者的評價投訴形成紅黑榜單，定期發布不誠信企業黑名單，以形成“政府主管部門-行業協會-服務平臺”互相配合的市場監督體系，促進行業良性發展。
面對家電維修的眾多“套路”，消費者目前應如何招架？
“目前最好的防范措施，就是找正規的家電維修商。”吳惠卿建議，消費者在購買家電之后，應妥善保管保修憑證，如果電器發生故障，最先應從保修憑證上尋找售后維修電話，“在保修期內的家電，消費者報修時可能顧慮較少。出了保修期，一些消費者擔心官方配件收費較高，所以找尋其他維修商進行維修，容易上當受騙，得不償失。”
吳惠卿介紹，目前正規的官方售后人員一般是經過專門培訓的，用的配件也多數是原廠配件，維修效果好，同時會有相應的維修記錄，如果消費者覺得上當受騙，可以查詢維修記錄，進行維權。
此外，吳惠卿提示消費者，即便是官方售后人員上門，消費者也應對其證件進行查看，如果對證件存疑，可以拒絕接受服務。“對于有證服務人員，一旦發生糾紛，消費者可以向消協投訴，消協會出面協助解決糾紛。”
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