發(fā)布時間:2017/4/11 15:09:17 來源:家裝家居網(wǎng) 編輯:中國家裝家居網(wǎng)
作為首席體驗官，就是不斷地去體驗自己公司的服務，這是我的工作使命。”
-----大西正利
極致的專業(yè)，即是“完美的服務”。“把事情做到完美極致，這是工作者做人處事的基本要求”，大西正利和我們分享了他多年來置身于建筑及服務業(yè)的感悟。
昨日，上家服務首席體驗官大西正利去到工地現(xiàn)場進行樣板間實地檢驗時發(fā)現(xiàn)細節(jié)上出現(xiàn)很多問題，此時他是一位不愉快的體驗官。他在現(xiàn)場檢驗時發(fā)現(xiàn)樣板間出現(xiàn)墻地面磚鋪貼間隙大，淋浴房安裝不穩(wěn)定、玻璃明顯搖晃等問題，他不能容忍這種疏忽。檢查過程中他提出，如果樣板間這些問題都不能解決，將推遲工地驗收竣工。
每周的實地檢驗一般為1小時，但昨日，卻花了整整3小時用來檢查每一個細節(jié)是否存在問題。他堅持，樣板間必須等于實際施工標準。最終，大西正利的解決方案就是讓施工人員里里外外逐個排查，一一解決存在的隱患。工地負責人小軍表示，他進入 家裝 行業(yè)已有5年，對于他來說，此次樣板間檢查，讓他真正認識了這位首席體驗官。他說：“我很驚訝，他對這類細節(jié)處理如此嚴謹，一絲不茍。”
這只是這位首席體驗官的工作日常。他每天都要去各個工地實地監(jiān)察，對于存在的問題，他會整理制定出一系列完善的作業(yè)施工標準，來保障從施工到交屋每一過程的質(zhì)量。他表示，“完美的服務”能為客戶帶來幸福。截止到目前，共制定六大局裝施工標準和八大單項品類安裝施工標準。從制定標準到現(xiàn)場體驗標準，再到培訓標準或修改標準，大西正利通過一系列現(xiàn)場體驗來提升服務效率和品質(zhì)。
這種“吹毛求疵”的工作態(tài)度，幫助上家迅猛發(fā)展。據(jù)悉，上家“無憂安裝”的業(yè)務覆蓋城市由去年的185個城市 901個區(qū)域提升到303個城市 2108個區(qū)域，擁有超過10000名的專業(yè)服務技師。全國的服務質(zhì)量投訴率為同業(yè)最低。大西正利透露，2017年上家目標完成數(shù)百萬個安裝訂單，致力解決大 家居 最后一公里服務難題。
五大品控體系 助力上家服務
小編：上家如何保證良好的市場反饋和客戶口碑?
大西正利：在服務質(zhì)量的管理方面，我們實行上家品控五大體系。1、分站管控體系，從技師準入機制，考評機制，培訓機制等進行重度運營，確保城市覆蓋區(qū)域內(nèi)的服務水平有承上啟下的管控力度;2、服務支持體系，包括技術中心支持(總部擁有數(shù)名多品類技術經(jīng)理，負責研發(fā)服務標準，遠程技術支持，差評客訴處理工作，為一線技師和分站有效解決了安裝技能環(huán)節(jié)的問題)和客服中心支持(在客戶買完商品后的安裝前、中、后三個環(huán)節(jié)，全程處理商品到貨，安維服務，接線回訪等在線服務支持工作，及時有效地解決了客戶的問題和求助);3、用戶調(diào)研體系，每月通過與真實客戶的合作，讓客戶親身體驗服務過程并打分，通過錄音、攝像留存真實場景的方式，如實反映技師的服務品質(zhì);4、矩陣培訓體系，總部規(guī)劃了兩個板塊的培訓體系，即總部和分站，總部負責新加盟、新規(guī)則、新案例、新產(chǎn)品的統(tǒng)一培訓;分站負責按周、月結合自身情況循環(huán)進行各項要求夯實培訓，同時計入考核;5、節(jié)點管控體系，按照天貓的五率標準，進行及時預約、及時上門、及時完工、一鍵求助響應和完結服務的管控體系，確保服務時效性的閉環(huán)。
編者按
上家服務(http://www.uphome.cn)東箭完整 家居 旗下的移動互聯(lián)網(wǎng) 家居 服務平臺，主要業(yè)務覆蓋全國303個城市，2108多個區(qū)域，擁有超過10000名的專業(yè)服務技師，是中國目前專業(yè)的實現(xiàn)從安裝、維修、保養(yǎng)、局部換新全面管理用戶 家居 生活的第三方服務平臺。上家致力于成為中國市場規(guī)模最大、覆蓋區(qū)域最廣、服務品類最全、移動互聯(lián)網(wǎng)技術最領先的 家居 服務平臺最大程度上解決 家居 建材的售后安裝需求，實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動的從工廠—平臺—裝修—安維—局裝換新的 家居 產(chǎn)品生命周期管理者的東箭新十年戰(zhàn)略目標。
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