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　　雙十一過后經(jīng)過最近這段時間的瘋狂收貨，是不是感覺很爽?但買了家具建材的小伙伴們就未必了，售后問題可能成為了夢魘。近年來 家居 行業(yè)雙11業(yè)績一直貢獻不少，但數(shù)字背后卻是居高不下的退貨和投訴。

　　雙11好比美國“黑五”成為了全民的購物狂歡節(jié)。對于 家居 建材品牌而言，線上銷售近年來已逐漸成為“大頭”，特別是雙11當(dāng)天。數(shù)據(jù)顯示，2016年天貓雙11 家居 類目收獲了逾30個品牌銷售額破億的好成績。但過后等待它們的卻是龐大的退換潮。

　　全屋定制類可以說是今年一大亮點，成為繼成品家具、木地板、 家裝 公司之后的又一顆閃耀之星，此前定制家具往往被認(rèn)為不可能實現(xiàn)線上銷售。索菲亞今年雙11當(dāng)天實現(xiàn)2.39億元銷售額;而去年6月才正式上線的瑪格天貓旗艦店勢頭也很強勁，以7589萬元的成交額勇奪實木定制品類銷冠，全屋定制第8位。TATA、歐派、尚品宅配以及維意定制等也進入了全屋定制Top 10行列。

　　泛濫的“不滿意情緒”從多個“破億”的數(shù)據(jù)可以看出，那天 家居 企業(yè)樂于“賣賣賣”，買家樂于“買買買”。但業(yè)內(nèi)人士指出，從近幾年雙11的經(jīng)驗來看，作為唯一的非標(biāo)大件商品， 家居 建材企業(yè)更需要面對產(chǎn)能、客服、物流、售后等環(huán)節(jié)的超負(fù)荷挑戰(zhàn)。據(jù)了解，去年 家居 建材業(yè)退貨率高達64%，而消費者滿意度僅有8%，不僅如此， 家居 建材類產(chǎn)品的投訴率也在逐年上漲，投訴占比主要是配送服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)以及售后服務(wù)三個方面。

　　查詢了銷量Top10中的幾家天貓旗艦店，目前已確認(rèn)收貨并且發(fā)表評價卻寥寥無幾。業(yè)主陳女士表示，“雖然很多都有無理由退貨的Logo，但有理由退貨尚且經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，更不用說無理由退貨了，身邊的幾個朋友都在為那天買了衛(wèi)浴、建材以及家具等大宗商品要退換而煩惱”。.

　　針對 家居 產(chǎn)品的退貨要求，很多商家都有“附加條件”：不得影響二次銷售;顧客承受相關(guān)的運費、包裝費、服務(wù)費、安裝費等前期費用;定制家具因是根據(jù)消費者的需求及不同的房屋結(jié)構(gòu)進行設(shè)計、制作，只維修不退貨。看來， 家居 “價格戰(zhàn)”急需轉(zhuǎn)化“質(zhì)量戰(zhàn)”、“服務(wù)戰(zhàn)”，售后服務(wù)始終是王道，良好的消費體驗才能真正留住消費者。