王 玉
近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了對55款洗衣機商品的抽樣比較試驗結(jié)果，讓洗衣機的產(chǎn)品質(zhì)量成為了一個熱點話題，也讓洗凈比、漂洗性能、脫水性能等專業(yè)術(shù)語走進了普通消費者的視野。
家用洗衣機的質(zhì)量要求
根據(jù)我國產(chǎn)品質(zhì)量法、標準化法的相關(guān)規(guī)定，家用洗衣機的產(chǎn)品質(zhì)量應該符合產(chǎn)品安全標準和產(chǎn)品性能標準。產(chǎn)品安全標準是為了保護人身、財產(chǎn)安全而制定的標準，也是對產(chǎn)品質(zhì)量最基本的要求，即產(chǎn)品不能存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理之處，如家用洗衣機在結(jié)構(gòu)、元件、耐熱等方面應該符合GB 4706.24-2008《家用和類似用途電器的安全洗衣機的特殊要求》的國家標準規(guī)定，否則為質(zhì)量不合格產(chǎn)品;產(chǎn)品性能標準則是為了確保產(chǎn)品應當具備相應使用性能而制定的標準，此次中消協(xié)測試的洗凈比、漂洗性能、脫水性能等即屬于對產(chǎn)品性能的測試，參照的依據(jù)為GB12021.4-2013《電動洗衣機能效水效限定值及等級》、GB12021.4-2004《電動洗衣機能耗限定值及能源效率等級》、GB/T4288-2008《家用和類似用途電動洗衣機》等國家標準規(guī)定，洗衣機的上述性能如果違反了國家標準的強制性規(guī)定，也為不合格產(chǎn)品。
質(zhì)量爭議的解決方式
在發(fā)現(xiàn)家用洗衣機的質(zhì)量存在問題時，消費者一般可以通過以下幾種途徑來解決：一是協(xié)商解決。這也是解決消費爭議最常見的形式之一，消費者可以通過商家的客服或售后等聯(lián)系維修、更換或者退貨的事宜;如果消費者是在電商平臺上購買的家用洗衣機，還有權(quán)根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定，要求電商平臺參與調(diào)解化解糾紛。二是請求消費者協(xié)會進行調(diào)解。這種方式的優(yōu)勢在于可以利用消費者協(xié)會的專業(yè)平臺來幫助自己提高維權(quán)效率，縮短調(diào)解時間。三是向有關(guān)行政部門投訴，如果家用洗衣機存在質(zhì)量問題，消費者可以向工商部門或者質(zhì)監(jiān)部門投訴。根據(jù)消費者權(quán)益保護法、工商行政管理部門處理消費者投訴辦法、產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法的規(guī)定，工商部門或質(zhì)監(jiān)部門應該在7日內(nèi)提出受理與否的意見。四是根據(jù)仲裁協(xié)議提起仲裁或者向人民法院提起訴訟。在前面三種方式都不能解決爭議的情況下，消費者可以根據(jù)仲裁協(xié)議提起仲裁，沒有仲裁協(xié)議的可以向人民法院提起訴訟。
消費者維權(quán)注意事項
一是注意維權(quán)的及時性。消費者有權(quán)根據(jù)消費者權(quán)益保護法、部分商品修理更換退貨責任規(guī)定，對不符合質(zhì)量要求或存在性能故障的洗衣機進行退貨、更換或修理。消費者在發(fā)現(xiàn)洗衣機質(zhì)量問題后，一定要在第一時間采取維權(quán)措施，這有助于正確判斷洗衣機是存在質(zhì)量問題、性能故障還是正常損耗，能相對準確地界定責任。如果選擇向法院起訴，也應該及時進行，避免因超過訴訟時效而喪失受到法律保護的權(quán)利。
二是用好“舉證責任倒置”規(guī)定。消費者在購買洗衣機6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)洗衣機有質(zhì)量瑕疵的，應該由商家承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任，即商家舉證證明該瑕疵的產(chǎn)生不是由于洗衣機自身的質(zhì)量存在問題，否則要承擔敗訴的風險，該項規(guī)定有力化解了消費者在產(chǎn)品質(zhì)量上的舉證難問題，也降低了消費者的維權(quán)成本。但是對于超過6個月才發(fā)現(xiàn)瑕疵的，消費者可能需要通過鑒定的方式才能確定洗衣機的質(zhì)量問題。
三是注意采取證據(jù)保全措施。消費者對于發(fā)票、保修憑證等基本證據(jù)一般都有較好的留存意識，但是卻容易遺漏對商家某些特別承諾或者宣傳證據(jù)的保存，導致自己在維權(quán)中處于不利地位。建議消費者將商家關(guān)于產(chǎn)品的宣傳或者承諾落實到書面上來，如果消費者是通過網(wǎng)絡(luò)購買的商品，還應該保存好商家的宣傳、承諾或聊天記錄等。
四是合理選擇糾紛適用法律。消費者發(fā)現(xiàn)所購洗衣機質(zhì)量不合格時，可以依據(jù)合同法的規(guī)定請求解除買賣合同、退貨退款;若商家在銷售洗衣機的過程中存在欺詐行為，消費者可以適用消費者權(quán)益保護法中“假一賠三”的規(guī)定要求賠償;若消費者的人身或者財產(chǎn)因使用商品而受到侵害，會產(chǎn)生違約責任和侵權(quán)責任競合的問題，消費者可根據(jù)實際情況，選擇侵權(quán)責任法或者上述相關(guān)法律來保護自己的合法權(quán)益。
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