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　　2014年5月，商務(wù)部針對《紅木類商品銷售及售后服務(wù)管理規(guī)范》批準(zhǔn)立項，該標(biāo)準(zhǔn)由中國木材與木制品流通協(xié)會紅木流通專業(yè)委員會編制，將于2015年正式頒布實施。屆時，紅木企業(yè)可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)規(guī)范的紅木銷售與售后服務(wù)體系;紅木消費(fèi)者可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)選購、消費(fèi)紅木商品，維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　任何一項標(biāo)準(zhǔn)正式出臺之前，總會有行業(yè)企業(yè)已經(jīng)率先進(jìn)行了探索。北京勁飛紅木堪稱這種“敢為人先”的智者。2014年，“金九銀十”即將迎來 家居 產(chǎn)業(yè)銷售旺季，紅木家具作為其中的重要分支，也將進(jìn)入銷售高潮。為了在售后服務(wù)方面給消費(fèi)者以實用的參考信息, 同時反映目前國內(nèi)一流紅木家具企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r。本報特別推出“售后服務(wù)標(biāo)桿——走進(jìn)勁飛文化藝術(shù)珍藏館”，與勁飛紅木董事長吳新建一起暢聊紅木家具售后服務(wù)方面的點點滴滴。

　　選購紅木家具必須要考察商家的售后服務(wù)

　　記者日前走訪北京紅木第一樓、精品紅木第一樓等京城知名紅木家具賣場，一項針對消費(fèi)者的隨機(jī)問卷顯示，隨著紅木文化知識逐漸普及, 人們的消費(fèi)觀念也

　　在不斷地發(fā)生變化, 不再簡單地滿足于買到紅木家具, 更多的消費(fèi)者開始關(guān)注服務(wù),此時售后服務(wù)的好壞已經(jīng)成為眾多消費(fèi)者選購紅木家具時重點考慮的因素之一。

　　所謂的“售后服務(wù)”是指產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后所提供的各項服務(wù)。據(jù)吳新建考證，售后服務(wù)誕生于19世紀(jì)中葉,當(dāng)時西方國家的部分縫紉機(jī)制造商在他們的銷售代理商那里進(jìn)行必要的技術(shù)擴(kuò)散和產(chǎn)品的示范操作,并為用戶提供修理和技術(shù)服務(wù)。

　　長期以來，我國紅木家具行業(yè)呈現(xiàn)“重制作輕售后”的現(xiàn)象，實際銷售中必備環(huán)節(jié)的售后服務(wù)， 在行業(yè)內(nèi)只有一些大廠家在認(rèn)真執(zhí)行。而且從理論上來講，有關(guān)紅木家具研究方面的書籍，如古斯塔夫•艾克的《中國花梨家具圖考》、王世襄的《明式家具研究》、《明式家具珍賞》、胡德生的《明清宮廷家具二十四講》大都涉及的是家具“型、材、藝、韻，與陳設(shè)方面”，行業(yè)里關(guān)于售后方面的書籍與可查閱的專業(yè)性論文鮮有。

　　基于多年的從業(yè)經(jīng)驗，吳新建認(rèn)為消費(fèi)者在購買紅木家具時，可以從如下幾個方面對企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行考察。

　　第一：口碑與規(guī)模。購買紅木家具時，最好選擇品牌美譽(yù)度高、規(guī)模較大的紅木企業(yè)或者專業(yè)性賣場去購買。這是因為現(xiàn)在很多紅木商家的實力參差不齊，一旦市場稍有波動，一些實力較差的商家就會很快退出市場，而購買了這些商家家具的消費(fèi)者不能得到應(yīng)有的售后服務(wù)。

　　第二：地域就近原則。外地來京廠家通常也承諾售后服務(wù)，但大多在京無工廠、無完備設(shè)施，所謂售后服務(wù)很難保證，有時答應(yīng)“終身維修”，但一旦撤店實際便難再維修。因此，北京的消費(fèi)者最好買當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的紅木家具，這樣不僅售后服務(wù)有保證，而且能夠以免因水土不服帶來不必要的麻煩。

　　第三：服務(wù)量化。在購買紅木家具簽訂合同簽，消費(fèi)者可以通過商家提供的售后服務(wù)數(shù)量來考察，比如一年有什么服務(wù)，二年后又有什么服務(wù)等，如果商家沒有一個具體的數(shù)量，那么其承諾的長期服務(wù)很有可能無法兌現(xiàn)。

　　勁飛紅木家具誠信售后服務(wù)引發(fā)銷售“井噴”

　　官媒中國新聞社8月25日的一則報道顯示：“在中國各地放松限購潮持續(xù)月余之后，目前限購松動的效果也有所顯現(xiàn)。”在吳新建看來，樓市新一輪需求將會刺激 家居 產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)力，作為其中分支的紅木產(chǎn)業(yè)也必定會受到“波及”，再加上紅木產(chǎn)業(yè)游資的涌入積蓄，以及消費(fèi)者將紅木作為保值增值的投資品，紅木家具市場必將引來井噴。

　　此種基于市場行情的精準(zhǔn)判斷在北京紅木第一樓等專業(yè)性賣場與勁飛文化藝術(shù)珍藏館已見端倪，2014年7月、8月，第三屆勁飛紅木紫檀、黃花梨文化月，來自勁飛銷售部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，較之去年同期，今年業(yè)績增長了約為20%。在市場行情并不好的今年，而且時逢7、8月淡季，勁飛紅木為何銷售的如此紅火?淡季尚且如此，旺季豈不是更火爆?

　　管中窺豹，可見一斑。一位連續(xù)8年購買勁飛家具的消費(fèi)者告訴記者：“我鐘愛勁飛紅木家具，除了勁飛的品牌響亮，實力雄厚，家具的器形優(yōu)美，工藝精湛之外，勁飛還有兩點服務(wù)做得讓我很放心，第一：吳總經(jīng)常親自深入一線，去越南、老撾、泰國等地挑選把關(guān)原材料，我有幸見證了其中一次，并看到他將木樣送到中國林科院檢驗，給木料材質(zhì)加上“雙保險”;第二，勁飛售后服務(wù)主動且溫馨，讓我深受感動，8年來，每年都會有勁飛工作人員主動給我打電話親自上門給我的黃花梨、紫檀、紅酸枝家具做維護(hù)保養(yǎng)。”

　　關(guān)于勁飛對原材料的嚴(yán)格把關(guān)，在行業(yè)早已傳為美談。至于勁飛誠信的售后服務(wù)，提起來，眾多業(yè)內(nèi)人士無不豎起大拇指。

　　勁飛售后服務(wù)理念是：“零距離的溫暖——及時、準(zhǔn)確、誠信。” 及時：一年365天，一天24小時及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);準(zhǔn)確：準(zhǔn)確無誤地判斷客戶的實際需求，有的放矢地開展工作;誠信：誠心誠意為客戶服務(wù)，給客戶提供真實、完全的服務(wù)信息，提高售后服務(wù)信譽(yù)。

　　具體來講：首先，勁飛售后服務(wù)人員在去客戶家之前會提前一天與客戶約定，在當(dāng)天上門之前要給客戶再打個電話落實，并對路況交通有所預(yù)計，盡可能避免因為交通擁堵造成客戶等待。其次，勁飛售后人員出發(fā)前，勁飛公司的績效跟蹤就已開始，勁飛的外出車輛上均帶有定位系統(tǒng)，人員離廠的時間會由專人做統(tǒng)計，一路沿途之上的行走路線和到達(dá)的具體位置均在公司的監(jiān)測統(tǒng)計范圍內(nèi)。第三，服務(wù)人員到達(dá)客戶家后需要對公司做出反饋，隨后，進(jìn)入客戶家開始家具的保養(yǎng)維修工作。

　　勁飛非常注重對售后服務(wù)人員展開定期培訓(xùn)，他們都是工藝上的好手，對技術(shù)熟練，富有家具養(yǎng)護(hù)知識，便于最大程度地為客戶解決各種問題。在保養(yǎng)維修結(jié)束后，服務(wù)人員需要對公司再次做出反饋，說明目前的工作進(jìn)度，并讓客戶在服務(wù)卡上的服務(wù)評價欄三個選項：“不滿意、滿意和非常滿意”中選填一項，并注明填寫的理由。勁飛公司會依照制度給予獎懲!

　　2013年，勁飛紅木擴(kuò)大了售后服務(wù)隊伍，要求每周要有10至12人次主動上門為客戶提供售后服務(wù)。2014年，勁飛啟動售后服務(wù)升華年，服務(wù)量比以往有所增加，這主要體現(xiàn)在每周不少于15人次上門服務(wù)，一月超過60人次上門服務(wù)，一年不低于700人次上門服務(wù)。

　　誠信售后服務(wù)助推勁飛家具從“精湛”走向“完美”

　　美國麻省理工大學(xué)教授希貝爾一項目研究結(jié)果表明：100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn),都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)作為勁飛工作人員聯(lián)系客戶的渠道,在主動上門的在售后服務(wù)過程中,他們通過對客戶的充分了解和準(zhǔn)確把握,提供“量體裁衣”式的貼心服務(wù),把服務(wù)升華到個性化和情感化的層次。

　　尤為重要地是，在此過程中，售后人員與客戶產(chǎn)生一對一溝通,追蹤和分析每一個客戶對產(chǎn)品的反饋信息——如使用中的感受、維修保養(yǎng)中的問題、以及相關(guān)建設(shè)性意見等信息,然后再將信息再及時地向勁飛掌舵者吳新建本人反映，成為驅(qū)動勁飛企業(yè)現(xiàn)有家具制作工藝、開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)管理水平的重要途徑。

　　比如，2006年勁飛工作人員上門給一位客戶做家具保養(yǎng)時，通過交流了解到，這位老先生早年在別的廠家購買了一把紫檀皇宮圈椅，在使用過程中老先生認(rèn)為椅圈扶手線條感覺的舒適度有待改進(jìn)，他想讓勁飛家具廠按其意圖給他私人定制一款。

　　吳新建聽取工作人員的反饋情況后，對此頗為重視，親自邀請老先生來工廠做客，一番深聊后，得知老先生原是一所著名林業(yè)大學(xué)的家具設(shè)計專業(yè)教授，是個地地道道的行家，在勁飛東陽紫檀團(tuán)隊與老先生的合作下，這套皇宮圈椅的扶手經(jīng)過了多次修改，從開始的柴木打樣，到后來制作紅酸枝的，再到最后制作紫檀的，成型后的皇宮圈椅含蓄莊重，椅圈盡頭向外翻轉(zhuǎn)被稱之為“云頭”的“小勾”宛如一個剛剛抽出的卷草芽頭，讓人意猶未盡。老先生十分滿意勁飛為其定制的這件精品家具，坐在這個富有節(jié)奏感的皇宮椅上，他發(fā)自內(nèi)心用了兩字來評價“最爽”。

　　誠信售后服務(wù)不僅是勁飛家具工藝提升的源泉地，同樣也是勁飛銷售管理水平提高的助推器。勁飛家具每一款產(chǎn)品都標(biāo)注得十分明確。針對行業(yè)中易被模糊的概念：小葉紫檀、大葉紫檀、非洲紫檀、香枝木、花梨、老酸枝、新酸枝，都會嚴(yán)格按照中國林科院科學(xué)“鑒定到類”以及紅木新國標(biāo)中的規(guī)范去標(biāo)注。銷售講究誠信，一方面是軍人企業(yè)家吳新建恪守“誠信”，勁飛企業(yè)將“誠信”融入血液;另一方面，勁飛早年在做出這些決策時，均是通過售后服務(wù)對客戶進(jìn)行問卷調(diào)查后，基于市場發(fā)展趨勢而做出的“誠信執(zhí)行”。

　　勁飛紅木客戶很大一部分為當(dāng)今政商界、文化藝術(shù)界、娛樂圈的名流。19年來，勁飛通過誠信、精細(xì)化的售后服務(wù)，讓他們直接或者間接地參與家具的設(shè)計制作，某種程度上，再現(xiàn)了我國明清時代達(dá)官顯貴、文人墨客參與制作家具的盛況。與此同時，也造就了今天客戶在勁飛定制的家具具有真正意義上滿足消費(fèi)者個性，彰顯其身份地位與生活品味的需求、實現(xiàn)了同城家具“最高性價比”的優(yōu)勢。