尚層裝飾總經(jīng)理-林云松
公司自去年開始大力提倡為客戶提供全案設計，其實這本來就是我們尚層人做好服務的必須的工作，在此我想有必要再次幫大家調(diào)理一下思路，系統(tǒng)的分析一下我們?yōu)槭裁匆鋈冈O計。
首先，我們一直試圖在將客戶從裝修過程的繁瑣事務中解放出來，但是事實上，我們沒能夠完全做到，這也是我們目前面臨的第一個問題。客戶變成了項目經(jīng)理和管家。至于造成這種現(xiàn)象根本的原因就是因為裝修過程中很多材料需要客戶途中去參與選擇、參與銜接、參與協(xié)調(diào)各個方面，這樣客戶的時間就永遠無法解放出來。只要客戶解放不出來，那么這個行業(yè)就是一個相對落后的行業(yè)。因為在任何一個成熟的行業(yè)里，沒有人可以既做甲方又做乙方，這是不可能的，是不可想象的。
舉例來說，沒有哪個開發(fā)商說我們在籌建一個項目，由消費者來當監(jiān)理，半途消費者自行去選擇所需材料，同樣道理，在通信器材行業(yè)、家用電器行業(yè)這種成熟的行業(yè)里面，都沒有哪個說需要由消費者去工廠里幫他去監(jiān)督。造成 家裝 行業(yè)里消費者既要充當甲方又要充當乙方的怪異現(xiàn)象，是由于環(huán)境和背景時間造成的一個階段性的問題。我相信，隨著時間的推移，隨著行業(yè)從業(yè)者整體素質(zhì)的提高，肯定會越來越完善。
第二個問題，其實是由于第一個問題所帶來的惡果，那就是總的預算后滯。這也是一個怪異的現(xiàn)象，我們花錢去干一件事情，但是誰都不知道這件事情到底要多少錢，只是一個大約的估計，這個估計很難看準確，至少要差20%左右，基本上說一個項目80萬能做下來，但是做完有可能就是100、120萬，這也是行業(yè)非常不完善的地方。
第三點就是以前我們?nèi)藶榈陌蜒b修方案分成硬裝方案、軟裝方案和主材方案，這是從這個企業(yè)的層面思想的分類，而不是從客戶的角度來分類。客戶的需求就是誰能夠幫他把一個毛坯房變成一個能住的家，有家具有飾品的一個家。坦白地講，這是目前整個 家裝 行業(yè)的通病，大家都畏首畏尾，不敢做后面的事情，只做施工這一塊。
在早期階段，只有設計師一個人就做了一個裝修，然后慢慢演變進化，有了專門去做主材的人，于是就有了主材專員這個概念，緊接著裝修那一部分沒有變，還是做裝修，只硬把主材加上去，主材就變成了一個純粹的銷售。緊接著后來發(fā)現(xiàn)配飾是個空白，于是又加了一個配飾上去。如此一來，我們的行業(yè)內(nèi)部就分成了裝修方案、主材方案和配飾方案，這樣的劃分方式純粹是從營銷的角度上分的，也就是說從銷售的層面上，裝修過程被演繹分成三個崗位執(zhí)行，然后又分階段進行。但這里面問題就出來了，我相信大家會有相同的感受。當主材方案跟主創(chuàng)設計師無法統(tǒng)一時，或者當這兩個崗位的工作人員缺少溝通時，又或者當配飾的方案與主材方案、裝修方案有重疊時，當這些情況其中的任何一種發(fā)生時，我們傳遞給客戶的信息就必然有錯亂的可能。因為大家都站在自己的角度去思考問題，主材專員站在自己的角度上去銷售主材，配裝設計師站在自己的角度上銷售配飾，主創(chuàng)設計師就銷售施工……類似這樣的概念，就給后期帶來了更大的隱患。
很多時候裝修方案會有一套簡單的圖紙，但是沒有與產(chǎn)品形成完整的系統(tǒng)。那么這套方案在進入工地之前就是根本不成立的。很多現(xiàn)實的情況都是這樣，比如說實際的地板就決定了現(xiàn)場標高的不同、決定了墻面不同、可不可以采用地暖等等，所以前面那個方案等于是廢的，所以慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，無論是哪 家裝 飾公司，有些時候發(fā)現(xiàn)拿了一本厚厚的圖紙，第一次到工地上就會發(fā)現(xiàn)這個圖紙是沒用的，基本上還是要靠邊施工邊方案。
正是因為如此， 家裝 行業(yè)沒有很高的滿意度。如果這個問題不解決，沒有人能把客戶服務做好，而且就會出現(xiàn)兩個現(xiàn)象，一個是客戶很懂，客戶很積極的投入?yún)⑴c到裝修中來，他本身就有項目經(jīng)理的概念和知識，同時心態(tài)也很好，這樣的客戶是沒問題的。他雖然很辛苦，但是往往很快就能夠把項目推進，但是只要遇到這個客戶稍微忙一點，項目就會滯后;另外一個現(xiàn)象是，客戶對裝修不是很懂，他在短時間內(nèi)無法理解其中的種種細節(jié)，那他就很累，而且工期也推進不下去。
通過這兩種現(xiàn)象的對比，我們可以開始思考，如果行業(yè)想發(fā)展，必然要給客戶提供一個完整的解決系統(tǒng)，不應僅僅是裝修做了就做了，主材做了做多少，配飾做了做多少，這是從銷售的角度進行的盲目分配。從理論上講一個方案本身就應該是完整的，這才是正常的一個方案，這個方案必須要包括這個房間里到底用什么家具、用什么壁紙、用什么燈，這些就應該是主創(chuàng)設計師做的事情。但現(xiàn)在所有的主創(chuàng)設計師反而把它變成了一個逃避責任的借口——本來這個事情不用我來干，上市場上隨便去選一選就完事。究其原因，首先是個人利益作祟，其次是工作量決定，第三就是以前沒有一個完整團隊，靠一個人是干不了這么多事情的，效率會非常慢。
綜上所述， 家裝 行業(yè)發(fā)展中的種種問題目前已經(jīng)到了一個必須解決的時候，解決的最佳辦法就是全案設計。并不是我們要做全案設計，是市場在推動我們?nèi)プ鋈冈O計。前一陣的香港之行中，我們所考察的裝修公司，在那里就沒有施工、主材與配飾之分，包括看到的工地都是一個完整流暢的系統(tǒng)性工作，這肯定是一個必然的趨勢。在這樣一個前提下，我們不僅僅是從公司業(yè)績的角度來講這個事情是必須要做的，從客戶滿意度真正的提升的層面來講，全案設計的價值感依然分量不減。否則我們就是一個大施工隊，客戶還是整天在忙，整天在選，比我們誰都累，這種情況肯定是不對的。長此以往， 家裝 行業(yè)的前景就不會存在。
正是鑒于目前這種處境，在尚層我希望無論是主創(chuàng)設計師，還是主材專員、配飾設計師，一定要有一個非常清醒的認識，一步一步往前推進。當然，目前要做的改革是比較艱難的事情，它涉及到了我們內(nèi)部人員、工廠、各種供應商、還有后期實施管理，是一個非常完整的一個鏈條，之后我們才可能把這件事情做的相對好一點，而且還不敢保證完美。就目前看來，不管是項目協(xié)調(diào)上還是公司內(nèi)部論壇上，經(jīng)常有這樣的問題，但是我們必須明白，這些事情如果不是我們遇到了，那么就肯定會是客戶自己遇到的，我們說很多他自己找的園林，最后發(fā)現(xiàn)也是遇到這樣的問題，他自己找的地暖也遇到這樣的問題，只不過以前我們不知道，或者有時候客戶自己消化掉了而已。但是現(xiàn)在由我們來做，承接了這些業(yè)務的同時也就承接了出現(xiàn)這種問題的風險，還有方案的流程不清晰、人員的專業(yè)水平、還有大家的統(tǒng)一思想、包括工廠的水平、供應商的水平都造成了我們在一個階段內(nèi)問題可能會頻繁發(fā)生。這是目前我們面對最大的一個挑戰(zhàn)，如果我們一旦把這個檻邁過去，到時候我們完全就不一樣了。在現(xiàn)在這個階段我們就相當于爬檻的過程，這個檻又不得不去爬。如果別人爬在前面，那最后我們就發(fā)現(xiàn)我們處境很難，特別是我們這樣一個專業(yè)做高端別墅裝修的公司。
我們與傳統(tǒng) 家裝 還不一樣，因為普通 家裝 一是相對簡單，客戶參與不參與也可能差不多。高端的項目，以酒店為例，廉價的招待所，很多東西你自己做大家都能理解，但五星級、六星級的高級酒店，就不能讓客人還這么參與，它的復雜性要更強，它是一個完整的工程。如果我們不去接受挑戰(zhàn)，不去爬這個檻的話，那其實就變得我們還是普通的 家裝 ，然后你會發(fā)現(xiàn)客戶也解放不出來，客戶跟請一個施工隊沒有本質(zhì)上的區(qū)別，唯一多了的也只是一個公司的保障，公司跑不了。但是我們真正價值的五分之一都沒有發(fā)揮出來，我們真正的價值是在后面的五分之四，也就是施工以外的東西，這才是我們真正的價值。
未來我們會為客戶提升很多其他的附加值，我們從今年開始肯定要實施給客戶提供服務附加值，我們要幫他不管是售后的檢查維修維護，甚至給人清洗地毯、甚至給人清洗窗簾，甚至給人提供一系列跟家有關系的服務，這樣我們所作所為才有真正的價值。我們遇到很多這個行業(yè)外的人，都認為你們這個領域的空間太大，你們未來收客人年費都有可能的。比如有這樣一個人，擁有一幢別墅，他就周末去住，平時不住。他周六去之前他也很擔心，空調(diào)冰涼，地暖冰涼，很多地方還全是灰，院子長時間也沒人剪草等等。現(xiàn)在國外都有這樣的公司，專門幫人維護別墅，你告訴我周六去，其他的我們就給你安排，把你家空調(diào)的溫度調(diào)到恰當?shù)奈恢茫缓蠖ㄆ诮o你的草坪清理一下，就類似于這樣的概念，甚至于可以收出來會員費這樣的。
我們配飾業(yè)務那塊也一樣，配飾也有裝修，裝修也存在水管、中央空調(diào)的維護問題，我們可以提供中央空調(diào)的清理、整個石材的打蠟等。但是現(xiàn)在我們還不能做到這一步，未來如果我們這個模塊能做到很好的話，那么往那個模塊一伸展是非常非常容易的事情，那時候你會發(fā)現(xiàn)我們做500個客戶的群體，或者是1000個客戶的群體，每年的業(yè)務根本就做不完，他就成了你終身的客戶，他只要是家的問題他就想到你。
現(xiàn)在你會發(fā)現(xiàn)很有意思，一個別墅如果是500平米的話，他家里各種設備的鑰匙，就是各種設備需要維修需要檢查的，他如果沒有一個管家的話，就僅僅是一個保姆的話是搞不定的。你沒發(fā)現(xiàn)我們很多客戶家，在家除了保姆以外還會常年有另一個男性服務人員，這是為什么呢?所有的壁爐怎么打開、地暖怎么調(diào)試、空調(diào)什么時候放水等等一系列，只要一項沒注意，那水管爆了或者凍住了這些問題都有可能發(fā)生，但如果我們不往前進做完整的這個服務的話，后面這一步永遠達不到。如果我們把現(xiàn)在的完整服務達到了，未來，節(jié)假日的時候給人租飾品，人家小孩過生日的時候只要一個電話我們給他布置一個場景，人家要結(jié)婚的時候，甚至他公司搞一些簡單的活動，我們配飾設計師就給他按照場景來提供設計與租賃服務，這些未來都完全有可能，都是我們可能要去做的服務。只不過我們現(xiàn)在的規(guī)模和能力連前期這塊都沒做好，所以后端那塊很難現(xiàn)在去啟動，但是未來絕對有極大的可能。
我看到國外的一個例子，一個集團下面有五六個這種公司，包括有專門的草坪維護公司，還有清洗公司，這些公司他現(xiàn)在總資產(chǎn)多大了呢?幾十億美元，就是非常大的一個集團，但是他們的市場跟中國沒法比。為什么很多投資領域非常看中我們，他其實看中的不只是我們現(xiàn)在的公司，他更看中的是這個行業(yè)，是這個市場的空間。后來我了解了一下他們?yōu)槭裁船F(xiàn)在愿意投資我們這個行業(yè)。
所以這些方面都是我們?nèi)冈O計推進的必然，不管是從長遠發(fā)展還是從眼前的這些問題的解決，你不推進是不可能的事情。這是不管是哪些人或者設計師或者客戶經(jīng)理，我希望大家一定把這個東西跟大家講透，這樣他在做起來可能就沒那么猶豫，如果遇到一些問題我們才能敢于面對，這是必然的，是過程中必然會遇到的。如果不遇到這樣那樣的問題，我們只能做一些施工隊一樣做的一個服務內(nèi)容。這樣的戶自己肯定沒問題，因為什么事都是業(yè)主的，什么工期完不成也是業(yè)主的，廠家配合不好也是業(yè)主的，最后發(fā)現(xiàn)維修出現(xiàn)漏水也是業(yè)主的，因為所有的東西都不是我們的，我們只是打了隔斷吊了頂貼了瓷磚，這就變得其實非常非常簡單的一個事情。未來施工這塊業(yè)績是會越來越少的，二十年后可能施工就已經(jīng)沒東西了，90%的業(yè)務都是在附加值上，都是在軟裝、配飾還有我剛才講的一系列的附加值上。
這一點希望不管是從長遠的戰(zhàn)略還是眼前的戰(zhàn)略，我們都要非常非常重視這部分才有可能。
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