近日，醞釀多年的《上海市促進電子商務發(fā)展規(guī)定(草案)》正式提交市十三屆人大常委會第四次會議審議，其中有一些條款就是針對保護消費者網(wǎng)絡消費的權益而設定的，網(wǎng)絡購物的健康環(huán)境即將得到法律更有效地保證。本報特地從消保委了解到一則關于網(wǎng)絡購物糾紛的案例，據(jù)介紹，消費者吳小姐遭遇的網(wǎng)購風波頗具代表性。
案例回放：吳小姐在某團購網(wǎng)購買宏發(fā)鐵樟木地板，約定好安裝的日子。可是到了廠家送貨的時候，吳小姐發(fā)現(xiàn)地板竟然沒有“三包”憑證和相關證書，由于擔心質(zhì)量無法保證便拒絕接收地板。“我愛我家”網(wǎng)的負責人得知消息后，組織消費者與宏發(fā)地板調(diào)解。宏發(fā)地板廠同意四天后再安裝地板，同時承諾賠償千分之三的違約金，但消費者吳小姐不同意如此處理。第二天，吳小姐便投訴到靜安區(qū)消保委，希望商家能盡快安排人員上門安裝地板，并賠償相應損失。
網(wǎng)上買來地板無“三包”
消費者吳小姐堅持當場索要“三包”憑證，可是廠方的送貨人員無法立即提供，最快也要第二天才能送給吳小姐。“常聽說有一些消費欺詐就是因為消費者稀里糊涂收下了貨品，最后維權的時候反而麻煩。”因此,害怕上當受騙的吳小姐拒絕了廠方第二天提供“三包”憑證的建議。
第二天，當消費者吳小姐聯(lián)系廠家要求送地板時，沒想到對方回答她：地板已經(jīng)賣人了，10天以后才能有貨。“這不是欺騙消費者嗎?”惱怒之下，吳小姐將廠家和網(wǎng)站投訴到了靜安區(qū)消保委。
經(jīng)過靜安區(qū)消保委的調(diào)解，以及“我愛我家”網(wǎng)站的協(xié)調(diào)，消費者吳小姐同意以當初購買地板時的同樣價格更換另一款地板，廠家也同意隔天就送貨。然而，就在送貨當天，又出現(xiàn)了新問題。消費者吳小姐在檢查地板時，竟然發(fā)現(xiàn)地板有嚴重的質(zhì)量問題，極易破裂。幾經(jīng)協(xié)商，廠家最終再次為消費者吳小姐更換了地板，消費者才松了一口氣。這場一波三折的“地板”網(wǎng)購風波才算平息下來。
無“三包”憑證是通病
本案爭議的焦點是地板有無三包憑證等相關證書，消保委的專家告訴記者，在接到的很多有關網(wǎng)絡購物的投訴中，很多網(wǎng)購商品都缺乏“三包”憑證，使得消費者害怕日后權益受損而引發(fā)糾紛。
除此之外在吳小姐的案例中，靜安消保委認為廠家的行為值得商榷。在整個爭議過程中，消費者始終都沒有提過退貨的要求，那就說明雙方訂立的買賣合同還是有效的。而廠家在消費者不知情的情況下，擅自將存在爭議的地板賣與他人，使得消費者不得不更換地板，是有損消費者利益的行為，不利于爭議及時有效解決。
或?qū)⒔⑾M投訴機制
據(jù)了解，已提交審議的《上海市促進電子商務發(fā)展規(guī)定(草案)》中，有不少條款都與保護消費者權益有關。
規(guī)定草案明確，有關部門應當會同消費者保護組織，建立電子商務相關消費投訴機制、信用評價機制和消費信息公布機制，并規(guī)定從事電子商務的企業(yè)應當在其經(jīng)營網(wǎng)頁的顯著位置公開其經(jīng)營證照等相關信息，以保護消費者的知情權。
此外，“從事電子商務的企業(yè)對商品或者服務的質(zhì)量、價格、售后責任等向消費者作出承諾的，其提供的商品或者服務的質(zhì)量、價格、售后責任等應當與承諾相一致。消費者受上述承諾引導而購買商品或接受服務的，從事電子商務的企業(yè)應將該承諾作為約定內(nèi)容。”
在審議過程中，還有常委會組成人員提出，對于消費者反映較多的網(wǎng)上購物缺乏憑證帶來消費糾紛的問題，《規(guī)定(草案)》并無相關規(guī)定，建議根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，增加從事電子商務企業(yè)應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例，向需要消費憑證的消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)的內(nèi)容。
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